Lengow-Lösungsservice-Level

Version 18.03.2024

I. Definitionen

„Anomalie“: bezieht sich auf jede Fehlfunktion oder jeden Fehler in der LENGOW-LÖSUNG, der zu Ergebnissen führt, die nicht mit der Dokumentation übereinstimmen oder zur Nichtverfügbarkeit (Nichtverfügbarkeit von Anwendungsdiensten) der LENGOW-LÖSUNG führen.

Eine Anomalie erfordert eine Korrektur, unabhängig davon, ob sie von der Bereitstellung einer Umgehungslösung begleitet wird oder nicht.

Eine Anomalie ist notwendigerweise reproduzierbar. Anomalien werden in drei Kategorien eingeteilt, je nach ihrer Auswirkung auf den Betrieb der LENGOW-LÖSUNG: Kritische Anomalien, Wichtige Anomalien und Geringfügige Anomalien.

„Kritische Anomalie“: bezieht sich auf jede Anomalie, die es unmöglich macht, die LENGOW-LÖSUNG in ihrer Gesamtheit zu nutzen, oder die eine oder mehrere ihrer wesentlichen Funktionen unzugänglich macht, gekennzeichnet durch eine sofortige, kontinuierliche und weitreichende Auswirkung auf die Geschäftsprozesse (insbesondere und nicht ausschließlich den Zugang zur LENGOW-LÖSUNG, den Import von Produktdaten, die Generierung von Flows zu DISTRIBUTOREN, öffentliche APIs) und für die keine Umgehungslösung möglich ist.

Es ist akzeptabel, die betroffene Funktionalität im Degradationsmodus zu betreiben, während die Anomalie behoben wird.

„Wichtige Anomalie“: bezieht sich auf jede Anomalie, die die allgemeine Verfügbarkeit der LENGOW-LÖSUNG behindert, für die jedoch eine Umgehungslösung möglich ist, oder die eine der wesentlichen Softwarefunktionen der LENGOW-LÖSUNG beeinträchtigt und eine teilweise Nutzung der genannten LÖSUNG ermöglicht. Die Nutzung der LENGOW-LÖSUNG durch den Kunden wird fortgesetzt, aber die Geschäftsprozesse des Kunden sind ernsthaft betroffen.

„Geringfügige Anomalie“: bezieht sich auf jede Anomalie, die weder eine Kritische noch eine Wichtige Anomalie ist.

„Verfügbarkeit“: bezieht sich auf die garantierte Verfügbarkeitsrate der LENGOW-LÖSUNG über den Bezugszeitraum, ausgenommen die Zeiten der Geplanten Wartung und Eingriffe zur Verwaltung der Sicherheit der LENGOW-LÖSUNG.

„Dokumentation“: bezieht sich auf Dokumentationen jeglicher Art und insbesondere technische Dokumentationen, Benutzerdokumentationen, Schulungsmaterialien, Betriebsverfahren, die alle für Benutzer zugänglichen Funktionen dokumentieren und im Allgemeinen alle Informationen zur LENGOW-LÖSUNG, die für deren Nutzung notwendig oder nützlich sind, unabhängig davon, ob diese Dokumentation in Papierform, online oder auf einem anderen Medium bereitgestellt wird. In jedem Fall ist die Dokumentation unter folgender Adresse zugänglich: https://help.lengow.com/hc/fr.

„Korrektive Wartung“: bezieht sich auf die Bereitstellung von Korrekturen für die LENGOW-LÖSUNG, auf Anfrage des KUNDEN oder auf Initiative von LENGOW, insbesondere zur Behebung von Anomalien in der LENGOW-LÖSUNG gemäß ihrer Kritikalität in Übereinstimmung mit den in dieser Vereinbarung definierten Service-Level-Verpflichtungen.

„Skalierbare Wartung“: bezieht sich auf die Bereitstellung von Updates und neuen Versionen der LENGOW-LÖSUNG auf Initiative von LENGOW an den KUNDEN. Skalierbare Wartung ist im Preis der ANGEBOTE enthalten, es sei denn, Änderungen wurden vom KUNDEN speziell angefordert, in diesem Fall werden sie Gegenstand eines vorherigen Angebots an den KUNDEN sein.

„Geplante Wartung“: bezieht sich auf die Gesamtdauer in einem Kalendermonat, gemessen in Minuten, während der der KUNDE aufgrund eines von LENGOW eingerichteten geplanten Wartungsdienstes nicht auf die Funktionen und Module der LENGOW-LÖSUNG zugreifen kann, wie unten angegeben.

„Update(s)“: bezieht sich auf (i) die Zusammenstellungen von Anomaliekorrekturen und technischen Verbesserungen und/oder Funktionen, die von LENGOW im Rahmen der Skalierbaren Wartung bereitgestellt werden, (ii) die durch Änderungen in Technologie, Betriebssystemen und/oder Hardwarekonfiguration erforderlichen Änderungen, (iii) sowie die Änderungen, die erforderlich sind, um die LENGOW-LÖSUNG in Bezug auf regulatorische Änderungen zu aktualisieren.

„Neue Version(en)“: bezieht sich auf aufeinanderfolgende Versionen der LENGOW-LÖSUNG seit der ersten vom KUNDEN abonnierten Version zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses sowie auf die von LENGOW initiierten Änderungen an der LÖSUNG, die aus neuen Entwicklungen resultieren und/oder neue Funktionen bereitstellen.

„Umgehungslösung“: bezieht sich auf die Methode zur Lösung einer Anomalie, sodass die Anomalie, obwohl sie noch besteht, kein Hindernis für die Nutzung der LENGOW-LÖSUNG mehr darstellt.

II. Wartung

LENGOW verpflichtet sich, die für das ordnungsgemäße Funktionieren der LENGOW-LÖSUNG erforderlichen Wartungsarbeiten gemäß den hierin enthaltenen Verpflichtungen durchzuführen.

2.1 Korrektive Wartung

Korrektive Wartung bedeutet, die LENGOW-LÖSUNG unter Betriebsbedingungen gemäß den Service-Level-Verpflichtungen zu halten.

Die Dienstleistungen der Korrektiven Wartung bestehen in der Analyse, Korrektur oder Umgehung von Anomalien, die im Betrieb der LENGOW-LÖSUNG auftreten. Die erkannten Anomalien werden diagnostiziert und aufgelistet, und ihnen wird eine Schwere zugewiesen.

Wenn Umgehungslösungen implementiert werden, sind diese vorübergehend und werden durch endgültige Korrekturen ergänzt, es sei denn, die Umgehungslösungen sind für den KUNDEN akzeptabel.

Die Verfahren zur Lösung von Anomalien sind im Abschnitt „Lösung von Anomalien“ unten beschrieben.

2.2 Skalierbare Wartung

Während der Laufzeit der Vereinbarung profitiert der KUNDE ohne zusätzliche Kosten von allen neuen Versionen und Updates der LENGOW-LÖSUNG, die von LENGOW bereitgestellt werden.

Updates der LENGOW-LÖSUNG werden automatisch für alle Kunden bereitgestellt, ohne zusätzliche Kosten im Rahmen der Vereinbarung.

Jede Anfrage zur Integration, Übertragung oder Fusion eines Unternehmens wird als Änderungsanfrage des KUNDEN betrachtet und kann Gegenstand einer zusätzlichen Rechnungsstellung sein, nachdem der KUNDE ein zuvor von LENGOW vorgelegtes Angebot akzeptiert hat.

III. TECHNISCHER SUPPORT – UNTERSTÜTZUNG

Dieses Kapitel erklärt die besonderen Bestimmungen, die für den LENGOW-KUNDENSUPPORT gelten.

LENGOW bietet KUNDENSUPPORT und ist verantwortlich für die Bereitstellung von technischem und funktionalem Support für Benutzer, wie in den AGB definiert. Dies ist ein Service von LENGOW, der allen Benutzern der LENGOW-LÖSUNG zur Verfügung steht.

Bevor der KUNDE eine Anfrage an den LENGOW-KUNDENSUPPORT sendet, verpflichtet er sich, im Help Center zu recherchieren, ob die Anfrage oder das Problem, auf das er stößt, bereits dokumentiert ist. Der KUNDE ist sich bewusst und akzeptiert, dass der KUNDENSUPPORT seine Anfrage auf den entsprechenden Artikellink weiterleitet, wenn die Informationen bereits bereitgestellt sind.

Der LENGOW-KUNDENSUPPORT wird als einziger Ansprechpartner für die Meldung von Vorfällen betrachtet.

Jede Anfrage, die vom KUNDEN an den LENGOW-KUNDENSUPPORT gesendet wird, impliziert die stillschweigende Genehmigung, ohne Ausnahme, des Zugriffs durch die Support- und technischen Teams von LENGOW auf die Produktions- oder Vorproduktionsplattform des KUNDEN zu Analysezwecken.

3.1 Support-Ressourcen

Das LENGOW Help Center ist eine Anlaufstelle für Produktartikel, FAQs, Anleitungen, Tutorials und andere relevante Inhalte.

Die Suchfunktionalität durchsucht alle verfügbaren Ressourcen.

Zugriffsrechte auf die LENGOW-Dokumentdatenbank und das Ticketing-Tool sind mit Konten verknüpft, die auf der LENGOW-Plattform erstellt wurden.
Ticketing-Anfragen von Testkunden oder Nicht-Kunden werden nicht unterstützt.

3.2 Support-Öffnungszeiten

Support-Tickets werden über das LENGOW Help Center erstellt, ein Support-Tool, das allen KUNDEN mit einem gültigen Konto auf der LENGOW-Plattform zur Verfügung steht. Es wird dringend empfohlen, sich vor dem Einreichen einer Support-Anfrage anzumelden.

Es liegt in der Verantwortung des KUNDEN, seine Anfragen einzureichen. Wenn eine dritte Partei in die Ticketlösung einbezogen werden muss, muss der Kunde deren Kontaktdaten im CC-Feld der Anfrage hinzufügen oder die E-Mail-Adresse an den LENGOW-Support weitergeben.

Das LENGOW Help Center ist rund um die Uhr zugänglich; Anfragen werden von einem Team von Support-Beratern bearbeitet, Montag bis Freitag von 9:00 bis 18:30 Uhr MEZ.

3.3 Support-Prozess

Support-Anfragen folgen dem unten genannten Verfahren. Abhängig von der Art der Anfrage können die Schritte 2 bis 4 die letzten Schritte des Workflows sein. Level 1 (Kundensupport) & 2 (Technischer Support) sind für das Kundenbeziehungsmanagement verantwortlich.

3.4 Eine Unterstützungsanfrage einreichen

Bei der Einreichung von Anfragen muss der KUNDE die folgenden erforderlichen Informationen angeben:

• Das Thema der Anfrage (Feld „Meine Anfrage betrifft“)

• Die Auswirkung des aufgetretenen Problems auf seine Geschäftsprozesse gemäß den folgenden Definitionen (die Auswirkung kann von LENGOW überprüft werden, wenn sie als ungenau befunden wird.):

  • Begrenzt – Ich habe eine Frage zur Nutzung der Plattform, eine Setup-Beratung oder ich möchte eine Weiterentwicklung anfordern.
    Beispiel: Bieten Sie diese Funktion auf dem Marktplatz an? Wie erstelle ich eine Ausschlussregel? Wie pushe ich einen Preis mit 30% Rabatt?

  • Moderat –
    – Mein Geschäft wird von einem begrenzten Umfang von Produkten oder Bestellungen betroffen / ist derzeit nicht von dieser Anfrage betroffen, wird jedoch ernst, wenn ich keine Lösung finde.
    – Ich benötige Hilfe bei einer Fehlermeldung.
    Beispiel: Ich habe eine Fehlermeldung bei einigen meiner Produkte, die ich nicht lösen kann, und ich kann sie nicht veröffentlichen

  • Wichtig – Mein Geschäft wird teilweise von einer Softwareanomalie betroffen, mit einem potenziellen Umsatzverlust, aber die Anwendung kann teilweise oder insgesamt mit einer Umgehungslösung genutzt werden.
    Beispiel: Ich kann meinen Lagerbestand nicht aktualisieren; Ich habe einige Bestellungen nicht in meinem Backoffice erhalten...

  • Kritisch – Mein gesamtes Geschäft wird von einer kritischen Softwareanomalie betroffen, einschließlich sofortigem und globalem Umsatzverlust, ohne verfügbare Umgehungslösung.
    Beispiel: Ich erhalte keine Bestellungen / APIs reagieren nicht mehr

• Die Art seiner Anfrage („Meine Anfrage betrifft genauer“ / „Ich möchte“ Felder)

Abhängig vom gewählten Wert in „Meine Anfrage betrifft“ wird der KUNDE aufgefordert, zusätzliche Details bereitzustellen. Diese Informationen sind obligatorisch, insbesondere die Kontonummer oder die IDs, die sich auf die Anfrage beziehen (Feed, Katalog, Bestellung usw.).

Um zu erfahren, wie man ID-Informationen findet, muss der KUNDE den Help Center-Artikel konsultieren.

Die Einreichung von Tickets an den Kundensupport (Level 1) wird in den folgenden Sprachen angeboten: Französisch, Englisch, Italienisch, Spanisch, Deutsch und Chinesisch.

Abhängig von der Periode und dem Volumen der Support-Anfragen können Antworten auf Englisch gegeben werden.

3.5 Support-Antwortzeit

Lengow kann nicht für Verzögerungen verantwortlich gemacht werden, die durch Dritte verursacht werden.

Für jede vom KUNDEN gemeldete Anfrage gemäß den in Abschnitt 3.3 genannten Verfahren wird LENGOW:

• Den Eingang der Anfrage bestätigen und, wenn möglich, erste Antworten innerhalb der FTR (First Time Reply) Verpflichtungen gemäß der Tabelle geben.

• Dem Anfragenden innerhalb der in der Tabelle angegebenen Antwortzeiten mit angemessenen Bemühungen antworten.

• Den Fehler analysieren, der zusätzliche Informationen des KUNDEN umfassen kann.

• Auf Anfrage des KUNDEN das Schweregradniveau innerhalb des Unterstützungsprozesses ändern.

3.6 Telefonischer Support

Telefonleitungen sind von Montag bis Freitag von 9:00 bis 12:30 Uhr und von 14:00 bis 18:30 Uhr MEZ geöffnet und werden in den folgenden Sprachen angeboten: Französisch, Englisch, Italienisch, Spanisch und Deutsch.

Der KUNDE erkennt an, dass, wenn kein Berater in der gewählten Sprache verfügbar ist, Antworten auf Englisch gegeben werden können.

Um die Anfrage zu qualifizieren, muss der KUNDE seine KUNDEN-ID sowie den Namen und Vornamen des Anrufers angeben.

Der KUNDE erkennt an, dass für die Nachverfolgung offener Tickets der telefonische Support bevorzugt werden sollte.

Um den telefonischen Support-Kontakt zu optimieren, ist es immer besser, im Voraus so viele schriftliche Details wie möglich zu haben. Auf diese Weise kann der Agent Recherchen durchführen und eine bessere Antwort geben.

In allen Fällen und für eine bessere Nachverfolgung wird der Anruf des KUNDEN über ein Ticket transkribiert, um ihn zusammenzufassen oder für die Nachverfolgung. In diesem letzten Fall kann der LENGOW-Agent den KUNDEN bitten, seine Anfrage über das automatisch geöffnete schriftliche Ticket zu vervollständigen, um mit der Bearbeitung fortzufahren.

Wenn der Anruf während der Bürozeiten aufgrund der Unverfügbarkeit der Agenten nicht beantwortet wird, hat der KUNDE die Möglichkeit, eine Sprachnachricht zu hinterlassen, in der er seine Kunden-ID, seinen Namen und seine Telefonnummer angibt. LENGOW wird sein Bestes tun, um den KUNDEN zurückzurufen.

3.7 Umfang der Support-Intervention

a. Nicht unterstützte Anfrage

• Unterstützung für Benutzer, die nicht die in der LENGOW-Plattform angegebenen Kontakte sind.

• Unterstützung für Benutzer der Testplattform.

• Jede Aktion, die in der Kontrolle des Benutzers auf der LENGOW-Plattform oder den Daten des KUNDEN liegt.

• Angepasste Versionen des LENGOW-Plugins (angepasst = ursprünglicher Produktcode wurde geändert).

• Unterstützung für Add-ons von Drittanbietern.

• Entwicklungsanfragen. Bitte wenden Sie sich an unsere professionellen Dienstleistungen mit Ihrem LENGOW Customer Success Manager.

• Funktionsanfragen oder zusätzliche Verpflichtungen von den Produkt- oder Entwicklungsteams.

• Fragen zu Integrationen von Drittanbieteranwendungen oder Drittanbieter-Plugins. Lengow wird sein Bestes tun, um den KUNDEN zu unterstützen, kann jedoch gezwungen sein, ihn weiterzuleiten, wenn die Anfrage nicht direkt mit der Nutzung der LENGOW-Plattform, sondern mit den Anforderungen von Partnern zusammenhängt.

• Produktschulung oder vollständige Konfiguration eines Feeds.

b. Unterstützte Anfragen

• Beratung bei der Nutzung der LENGOW-Plattformoberfläche für Anfragen zu einem präzisen und begrenzten Thema. Im Falle eines globalen Bedarfs in Bezug auf die Plattform kann der Customer Success Manager des KUNDEN dem KUNDEN zusätzliche Dienstleistungen anbieten (z.B. Dienstleistungen, um ein besseres Verständnis der Plattform zu erhalten oder um einen vollständigen Feed einzurichten).

• Qualifikation und Korrektur bestätigter Anomalien.

• Technische Aktionen*, die nicht in der Hand des Benutzers liegen.

*Technische Aktionen, die vom KUNDEN nicht durchgeführt werden können. Eine technische Aktion umfasst, aber ohne Einschränkung: IP-Whitelist, Testbestellungen, Thesaurus-Updates, Feed-Duplikation.

3.8 Auflösung und Schließung von Anfragen

Mit Ausnahme von abgebrochenen Tickets werden Anfragen wie folgt geschlossen:

• Für lösbare Probleme kann die Lösung je nach Art des Problems in Form einer Erklärung, einer Empfehlung, einer Gebrauchsanweisung, einer Umgehungsanweisung oder der Aktualisierung/Aufrüstung der LENGOW-Lösung erfolgen.

• Für Probleme außerhalb des Support-Bereichs kann Lengow Probleme auch schließen, indem es den Fehler als außerhalb des Support-Bereichs identifiziert oder aus einer Version, Plattform oder einem Anwendungsfall resultiert, der von diesen SLA ausgeschlossen ist. Der KUNDE kann dann eingeladen werden, sich an einen Drittanbieter-Support zu wenden. Bei externen Problemen, die Dritte betreffen, liegt es nicht in der Verantwortung von Lengow, den KUNDEN mit einem solchen Dritten in Verbindung zu setzen, und Lengow kann nicht für den Support, die Nachverfolgung oder die Lösungszeit in Bezug auf diese externen Probleme verantwortlich gemacht werden.

Im Falle eines neuen Themas innerhalb derselben Anfrage wird der KUNDE gebeten, eine neue Anfrage zu erstellen.

IV. TECHNISCHE VERPFLICHTUNGEN

Es wird darauf hingewiesen, dass alle in dieser Servicevereinbarung angegebenen Zeiten Zeiten in Festlandfrankreich sind und dass Tage und Zeiten Arbeitszeiten sind.

4.1 Verfügbarkeit der LENGOW-LÖSUNG

Die Verpflichtung von LENGOW und die Berechnung der zugehörigen KPIs (Key Performance Indicators) beziehen sich auf die Verfügbarkeit der Anwendungsdienste der LENGOW-LÖSUNG 7 Tage die Woche und 24 Stunden am Tag.

Die LENGOW-LÖSUNG arbeitet mit einer Mindestverfügbarkeitsrate von 99,98%, gemessen über ein Jahr, ausgenommen die Fälle der Geplanten Wartung und Sicherheitsinterventionen.

Soweit möglich, sind die Zeiten der Geplanten Wartung auf 6 Stunden pro Quartal begrenzt und finden außerhalb der Arbeitstage oder Arbeitszeiten des Büros und/oder während der Nacht (Festlandfrankreich) statt. LENGOW benachrichtigt den KUNDEN mindestens zwei (2) Arbeitstage vor dem effektiven Datum über die Durchführung einer Geplanten Wartungsoperation auf beliebige Weise (z.B. E-Mail an den Hauptansprechpartner des KUNDEN im Zusammenhang mit der Nutzung der LENGOW-LÖSUNG).

4.2 Support- und Anomalielösungsantworten

4.2.1 Verpflichtungen von LENGOW

Für jede vom Kunden gemeldete Anomalie gemäß den in diesem Dokument definierten Verfahren verpflichtet sich LENGOW:

• den Schweregrad der Anomalie gemäß den in diesem Dokument definierten Bedingungen festzulegen,

• alle möglichen und angemessenen Mittel einzusetzen, um den Empfang der gemeldeten Anomalie innerhalb der im geltenden Vertrag festgelegten Vorlaufzeit und der zugehörigen Antwortzeit zu bestätigen,

• die Anomalie zu analysieren und gegebenenfalls das Vorhandensein der Probleme zu überprüfen, die zur Anomalie geführt haben, was eine Anfrage an den Kunden zur Bereitstellung zusätzlicher Informationen umfassen kann,

• alle möglichen und angemessenen Anstrengungen zu unternehmen, um die gemeldete Anomalie in Anbetracht ihrer Schwere zu beheben.

Auf Anfrage des Kunden können LENGOW und der KUNDE verpflichtet sein, den Schweregrad der gemeldeten Anomalie gemäß den in diesem Dokument definierten Bedingungen und der Frist für die Kommunikation des KUNDENSUPPORTS bezüglich der laufenden Bearbeitung der genannten Anomalie neu zu bewerten.

4.2.2 Vorfallmanagementverfahren

Das Ziel des Vorfallmanagementverfahrens besteht darin, den durch diese Vorfälle verursachten Schaden zu verhindern und zu mindern, indem eine effektive und regelmäßige Überwachung von Maßnahmen ausgelöst wird, die nicht durch Standardprozesse behandelt werden können, um die Anomalie schnell zu lösen.

Auslösung

• Das Vorfallmanagementverfahren (auch „Krisenmanagement“ genannt) wird unter folgenden Umständen ausgelöst:

  • ungeplante Nichtverfügbarkeit der LENGOW-LÖSUNG oder anderer wichtiger Dienste (z.B. öffentliche APIs, Indexierungs-Engine, Bestellmanagement-Komponente) für mehr als 10 Minuten, mit Auswirkungen auf mehrere Kunden.

  • Anomalie mit „Vorfall“-Schweregrad, d.h. eine Kritische Anomalie, die von mehreren Kunden gemeldet wird und deren Auswirkungen durch eine sofortige, kontinuierliche und weitreichende Auswirkung auf den Umsatz mehrerer Kunden gekennzeichnet sind, ohne Umgehungslösung.

Verfahren

• Die erste Aktion besteht darin, die Erstellung einer „Kriseneinheit“ auszulösen.

• Diese „Kriseneinheit“ identifiziert Kunden, die potenziell von dem Vorfall betroffen sind, und erstellt einen Kommunikationsplan, um diese betroffenen Kunden zu informieren.

• Die „Kriseneinheit“ umfasst, ist aber nicht beschränkt auf, die Mitglieder des KUNDENSUPPORT-Teams, die für den Vorfall verantwortlich sind, den Vorfallmanager, die Manager des KUNDENSUPPORT-Dienstes, einen Vertreter der Infrastrukturdienste und einen Vertreter des F&E-Dienstes. So werden Verfahren für die regelmäßige Kommunikation mit den Kunden, Verfahren zur Lösung und Rückmeldungen nach der Krise eingerichtet.

• Die „Kriseneinheit“ wird aufgelöst, sobald das Problem vollständig gelöst ist, die Kunden über die Lösung informiert sind und der interne Vorfallbericht erstellt ist. Der Vorfallbericht enthält eine Zusammenfassung des Vorfalls, die Analyse mit der ursprünglichen Ursache, die Korrekturmaßnahmen und alle präventiven Maßnahmen. Das Management von Lengow führt dann eine Analyse und einen Verbesserungsaktionsplan (falls erforderlich) basierend auf den aus den Vorfällen gewonnenen Erkenntnissen durch.

4.3 Leistungsindikatoren

*IT: Technischer Indikator

4.4 Haftung von LENGOW

LENGOW kann in folgenden Fällen nicht haftbar gemacht werden:

• Weigerung des KUNDEN zur Zusammenarbeit oder unzureichende Zusammenarbeit des KUNDEN bei der Lösung von Anomalien, insbesondere bei den Antworten auf Fragen und Informationsanforderungen;

• Nichteinhaltung des Vorfallmeldeverfahrens durch den KUNDEN;

• Nutzung der LENGOW-LÖSUNG in einer Weise, die nicht mit ihrer Dokumentation oder den geltenden Vorschriften übereinstimmt;

• Änderung der gesamten oder eines Teils der LENGOW-LÖSUNG durch den KUNDEN oder einen Dritten ohne ausdrückliche Genehmigung von LENGOW;

• vorsätzliche Beschädigung, böswillige Beschädigung, Sabotage;

• Ausfall des elektrischen oder Telekommunikationsnetzes des Betreibers des KUNDEN;

• Kontamination mit einem Virus der Daten und/oder Software des KUNDEN, deren Schutz in der Verantwortung des Letzteren liegt;

• das Auftreten von Schäden, die durch einen Fehler oder eine Nachlässigkeit des KUNDEN verursacht werden können oder die der Letztere hätte vermeiden können, indem er Ratschläge von LENGOW eingeholt hätte;

• Verlust von KUNDENDATEN oder Verzögerung bei der Weiterleitung von Daten nach einem Eingriff eines vom KUNDEN benannten Dritten oder weil der KUNDE nicht die Vorsichtsmaßnahme getroffen hat, seine Daten vor einem Eingriff von LENGOW zu sichern.

Ebenso sind alle Anomalien, die unabhängig von LENGOW sind, insbesondere im Falle höherer Gewalt oder einer anderen Ursache, die von der Haftung Dritter (z.B. Marktplätze) oder Dritter abhängt, die vom KUNDEN zur Nutzung der LENGOW-LÖSUNG angefordert werden (z.B. Agentur), von jeglicher Entschädigung ausgeschlossen und können nicht zur Kündigung dieser Vereinbarung führen.

V. Hosting

Die LENGOW-LÖSUNG wird auf Servern in Rechenzentren in der Europäischen Union gehostet. LENGOW stellt sicher, dass die LÖSUNG während der gesamten Dauer dieser Vereinbarung gemäß den Marktstandards und unter ausreichenden Sicherheitsbedingungen gehostet wird.