Niveaux de service de la solution Lengow

Version 18.03.2024

I. Définitions

« Anomalie » : désigne tout dysfonctionnement ou erreur dans la SOLUTION LENGOW, entraînant des résultats non conformes à sa Documentation ou une indisponibilité (indisponibilité des services applicatifs) de la SOLUTION LENGOW.

Une Anomalie nécessite une correction, qu'elle soit ou non précédée de la mise à disposition d'une Solution de Contournement.

Une Anomalie est nécessairement reproductible. Les Anomalies sont classées en trois catégories, selon leur impact sur le fonctionnement de la SOLUTION LENGOW : Anomalies Critiques, Anomalies Majeures et Anomalies Mineures.

« Anomalie Critique » : désigne toute Anomalie rendant impossible l'utilisation de la SOLUTION LENGOW dans son intégralité, ou rendant indisponible une ou plusieurs de ses fonctions essentielles, caractérisée par un impact immédiat, continu et généralisé sur les processus métier (notamment et non exclusivement l'accès à la SOLUTION LENGOW, l'importation de données produit, la génération de flux vers les DISTRIBUTEURS, les API publiques) et pour laquelle aucune Solution de Contournement n'est possible.

Il est acceptable d'exploiter la fonctionnalité concernée en mode dégradé pendant que l'Anomalie est en cours de résolution.

« Anomalie Majeure » : désigne toute Anomalie qui entrave la disponibilité globale de la SOLUTION LENGOW mais pour laquelle une solution de contournement est possible, ou qui impacte l'une des fonctionnalités logicielles essentielles de la SOLUTION LENGOW tout en permettant une utilisation partielle de ladite SOLUTION. L'utilisation de la SOLUTION LENGOW par le Client se poursuit, mais les processus métier du Client sont sérieusement affectés.

« Anomalie Mineure » : désigne toute Anomalie autre qu'une Anomalie Critique ou Majeure.

« Disponibilité » : désigne le taux de disponibilité garanti de la SOLUTION LENGOW sur la période de référence, hors périodes de Maintenance Planifiée, et interventions pour la gestion de la sécurité de la SOLUTION LENGOW.

« Documentation » : désigne la documentation de toute nature et en particulier la documentation technique, la documentation utilisateur, les supports de formation, les procédures opérationnelles documentant toutes les fonctionnalités accessibles aux Utilisateurs et, en général, toute information relative à la SOLUTION LENGOW nécessaire ou utile à son utilisation, que cette documentation soit fournie sous forme papier, en ligne ou sur un autre support. En tout état de cause, la Documentation est accessible à l'adresse suivante : https://help.lengow.com/hc/fr.

« Maintenance Corrective » : désigne la fourniture de corrections à la SOLUTION LENGOW, à la demande du CLIENT ou à l'initiative de LENGOW, notamment pour corriger les Anomalies de la SOLUTION LENGOW selon leur criticité conformément aux engagements de Niveau de Service définis dans le présent Accord.

« Maintenance Évolutive » : désigne la fourniture au CLIENT, à l'initiative de LENGOW, de Mises à Jour et de Nouvelles Versions de la SOLUTION LENGOW. La Maintenance Évolutive est incluse dans le prix des OFFRES, sauf si des modifications ont été spécifiquement demandées par le CLIENT, auquel cas elles feront l'objet d'un devis préalable fourni au CLIENT.

« Maintenance Planifiée » : désigne la durée totale au cours de tout mois calendaire, mesurée en minutes, pendant laquelle le CLIENT sera dans l'impossibilité d'accéder aux fonctions et modules de la SOLUTION LENGOW en raison d'un service de maintenance planifiée mis en place par LENGOW comme indiqué ci-dessous.

« Mise à Jour(s) » : désigne (i) les compilations de corrections d'Anomalies et d'améliorations techniques et/ou fonctionnelles fournies par LENGOW dans le cadre de la Maintenance Évolutive, (ii) les modifications rendues nécessaires par les évolutions technologiques, des systèmes d'exploitation et/ou de la configuration matérielle, (iii) ainsi que les modifications requises pour mettre à jour la SOLUTION LENGOW par rapport aux évolutions réglementaires.

« Nouvelle(s) Version(s) » : désigne les versions successives de la SOLUTION LENGOW depuis la première version souscrite par le CLIENT à la date de conclusion de l'Accord, ainsi que les modifications apportées à la SOLUTION à l'initiative de LENGOW résultant de nouveaux développements et/ou fournissant de nouvelles fonctionnalités.

« Solution de Contournement » : désigne le moyen de résoudre une Anomalie de telle manière que l'Anomalie, bien qu'existant toujours, ne constitue plus un obstacle à l'utilisation de la SOLUTION LENGOW.

II. Maintenance

LENGOW s'engage à effectuer les opérations de maintenance nécessaires au bon fonctionnement de la SOLUTION LENGOW conformément aux engagements prévus aux présentes.

2.1 Maintenance corrective

La Maintenance Corrective signifie maintenir la SOLUTION LENGOW dans des conditions opérationnelles conformément aux Engagements de Niveau de Service.

Les services de Maintenance Corrective consistent en l'analyse, la correction ou le contournement de toute Anomalie qui apparaît dans le fonctionnement de la SOLUTION LENGOW. Les Anomalies détectées seront diagnostiquées et répertoriées et une gravité leur sera attribuée.

Si des Solutions de Contournement sont mises en œuvre, elles seront temporaires et complétées par des corrections définitives, sauf si les Solutions de Contournement conviennent au CLIENT.

Les procédures de résolution des Anomalies sont décrites dans la section « Résolution des Anomalies » ci-dessous.

2.2 Maintenance évolutive

Durant la durée de l'Accord, le CLIENT bénéficiera, sans coût supplémentaire, de toute Nouvelle Version et Mise à Jour de la SOLUTION LENGOW fournies par LENGOW.

Les Mises à Jour de la SOLUTION LENGOW sont automatiquement déployées pour tous les Clients, sans coût supplémentaire dans le cadre de l'Accord.

Toute demande d'intégration, de transfert ou de fusion d'une entreprise sera considérée comme une demande de changement par le CLIENT et pourra faire l'objet d'une facturation supplémentaire après acceptation par le CLIENT d'un devis préalablement soumis par LENGOW.

III. SUPPORT TECHNIQUE – ASSISTANCE

Ce chapitre explique les dispositions particulières applicables au SUPPORT CLIENT LENGOW.

LENGOW fournit un SUPPORT CLIENT et est responsable de fournir un support technique et fonctionnel aux Utilisateurs tel que défini dans les CGU. Il s'agit d'un service de LENGOW disponible pour tous les utilisateurs de la SOLUTION LENGOW.

Avant que le CLIENT n'envoie une demande au SUPPORT CLIENT LENGOW, il s'engage à effectuer des recherches dans le Centre d'Aide pour vérifier si la demande ou le problème qu'il rencontre n'est pas déjà documenté. Le CLIENT est conscient et accepte que le SUPPORT CLIENT redirige sa demande vers le lien de l'article approprié si l'information est déjà fournie.

Le SUPPORT CLIENT LENGOW est considéré comme le point de contact unique pour le signalement des incidents.

Toute demande envoyée au SUPPORT CLIENT LENGOW par le CLIENT implique l'autorisation tacite, sans exception, d'accès par les équipes de support et techniques de LENGOW à la plateforme de production ou de pré-production du CLIENT à des fins d'analyse.

3.1 Ressources de support

Le Centre d'Aide LENGOW est une ressource incontournable pour les articles produits, les FAQ, les guides, les tutoriels et d'autres contenus pertinents.

La fonctionnalité de recherche effectue des recherches dans toutes les ressources disponibles.

Les droits d'accès à la base de données de documents LENGOW et à l'outil de ticketing sont liés aux comptes créés sur la plateforme LENGOW.
Les demandes de ticketing des clients d'essai ou non-clients ne sont pas prises en charge.

3.2 Horaires d'ouverture du support

Les tickets de support sont créés via le Centre d'Aide LENGOW, un outil de support disponible pour tous les CLIENTS disposant d'un compte valide sur la plateforme LENGOW. Il est fortement recommandé de se connecter avant de soumettre une demande de support.

Il est de la responsabilité du CLIENT de soumettre ses demandes. Si un tiers doit être impliqué dans la résolution du ticket, le client doit ajouter ses coordonnées dans le champ CC de la demande ou fournir l'adresse e-mail au support LENGOW.

Le Centre d'Aide LENGOW est accessible 24/7 ; les demandes sont traitées par une équipe de consultants en support, du lundi au vendredi de 9h à 18h30 CET.

3.3 Processus de support

Les demandes de support suivent la procédure mentionnée ci-dessous. Selon le type de demande, les étapes 2 à 4 peuvent être les étapes finales du workflow. Le niveau 1 (Support Client) & 2 (Support Technique) sont en charge de la gestion de la relation CLIENT.

3.4 Soumettre une demande d'assistance

Lors de la soumission des demandes, le CLIENT doit spécifier les informations requises suivantes :

• Le thème de la demande (Champ « Ma demande concerne »)

• L'impact du problème rencontré sur ses processus métier selon les définitions suivantes (l'impact peut être révisé par LENGOW s'il est jugé inexact.) :

  • Limité – J'ai une question sur l'utilisation de la plateforme, un conseil de configuration, ou je souhaite demander une évolution.
    Ex : Proposez-vous cette fonctionnalité sur la Marketplace ? Comment faire une règle d'exclusion ? Comment pousser un prix avec une remise de 30 % ?

  • Modéré –
    – Mon activité est affectée par un nombre limité de produits ou de commandes / n'est pas actuellement affectée par cette demande mais deviendra sérieuse si je ne trouve pas de solution.
    – J'ai besoin d'aide sur un message d'erreur.
    Ex : J'ai un message d'erreur sur certains de mes produits que je ne peux pas résoudre et je ne peux pas les publier

  • Majeur – Mon activité est partiellement affectée par une anomalie logicielle, avec une perte de revenus potentielle, mais l'application peut être utilisée partiellement ou globalement avec une solution de contournement.
    Ex : Je ne peux pas mettre à jour mon stock ; je n'ai pas reçu certaines commandes dans mon back-office…

  • Critique – Mon activité entière est affectée par une anomalie logicielle critique, incluant une perte de revenus immédiate et globale, sans solution de contournement disponible.
    Ex : Je ne reçois aucune commande / Les API ne répondent plus

• La nature de sa demande (« Ma demande concerne plus spécifiquement » / « Je souhaite » champs)

En fonction de la valeur choisie dans « Ma demande concerne », le CLIENT sera invité à fournir des détails supplémentaires. Ces informations sont obligatoires, en particulier l'ID de compte, ou les ID se référant à la demande (Flux, catalogue, commande….)

Pour savoir comment trouver les informations d'ID, le CLIENT doit se référer à l'article du Centre d'Aide.

La soumission de tickets au Support Client (Niveau 1) est proposée dans les langues suivantes : français, anglais, italien, espagnol, allemand et chinois.

Selon la période et le volume des demandes de support, les réponses peuvent être fournies en anglais.

3.5 Temps de réponse du support

Lengow ne peut être tenu responsable des retards dus à des tiers.

Pour chaque demande signalée par le CLIENT conformément aux procédures mentionnées dans la Section 3.3, LENGOW :

• Accusera réception de la demande et, si possible, fournira des réponses initiales dans les engagements FTR (First Time Reply) tels que listés dans l'onglet.

• Répondra au demandeur dans les délais de réponse spécifiés dans l'onglet, avec des efforts raisonnables.

• Analysera l'Erreur qui peut inclure des informations supplémentaires fournies par le CLIENT.

• À la demande du CLIENT, modifiera le Niveau de Gravité dans le processus d'assistance.

3.6 Support téléphonique

Les lignes téléphoniques sont ouvertes du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 14h à 18h30 CET et proposées dans les langues suivantes : français, anglais, italien, espagnol et allemand.

Le CLIENT reconnaît que s'il n'y a pas de consultant disponible dans la langue choisie, les réponses peuvent être fournies en anglais.

Pour qualifier la demande, le CLIENT doit spécifier son ID CLIENT ainsi que le nom et le prénom de l'appelant.

Le CLIENT reconnaît que pour le suivi des tickets ouverts, le support téléphonique est à privilégier.

Pour optimiser le contact avec le support téléphonique, il est toujours préférable d'avoir autant de détails écrits que possible au préalable. De cette manière, l'agent pourra effectuer des recherches et fournir une meilleure réponse.

Dans tous les cas et pour un meilleur suivi, l'appel du CLIENT sera transcrit via un ticket pour le résumer, ou pour un suivi. Dans ce dernier cas, l'agent LENGOW peut demander au CLIENT de compléter sa demande via le ticket écrit automatiquement ouvert afin de procéder à son traitement.

Si l'appel n'est pas répondu pendant les heures de bureau en raison de l'indisponibilité des agents, le CLIENT a la possibilité de laisser un message vocal spécifiant son ID client, son nom et son numéro de téléphone. LENGOW fera de son mieux pour rappeler le CLIENT.

3.7 Portée de l'intervention de support

a. Demande non prise en charge

• Support pour les utilisateurs autres que les contacts désignés dans la plateforme LENGOW.

• Support pour les utilisateurs de la plateforme d'essai.

• Toute action qui est sous le contrôle de l'utilisateur sur la plateforme LENGOW ou les données du CLIENT.

• Versions personnalisées du plugin LENGOW (personnalisé = le code produit original a été modifié).

• Support pour les modules complémentaires de fournisseurs tiers.

• Demandes de développement. Veuillez contacter nos services professionnels avec votre Customer Success Manager LENGOW.

• Demandes de fonctionnalités ou engagements supplémentaires des équipes produit ou développement.

• Questions sur les intégrations d'applications tierces ou les plugins tiers. Lengow fera de son mieux pour assister le CLIENT, mais peut être amené à le rediriger si la demande n'est pas directement liée à l'utilisation de la plateforme LENGOW mais aux exigences des partenaires.

• Formation produit ou configuration complète d'un flux.

b. Demandes prises en charge

• Conseils sur l'utilisation de l'interface de la plateforme LENGOW pour les demandes liées à un sujet précis et limité. En cas de besoin global concernant la plateforme, le Customer Success Manager du CLIENT peut proposer au CLIENT des services supplémentaires (par exemple, des services pour mieux comprendre la plateforme, ou pour configurer un flux complet..).

• Qualification et correction des anomalies confirmées.

• Actions techniques* qui ne sont pas à la portée de l'utilisateur.

*Actions techniques qui ne peuvent être effectuées par le CLIENT. Une action technique inclut mais sans s'y limiter : liste blanche IP, commandes de test, mises à jour de thésaurus, duplication de flux.

3.8 Résolution et clôture des demandes

Sauf pour les tickets abandonnés, les demandes seront clôturées de la manière suivante :

• Pour les problèmes solvables, selon la nature du problème, la résolution peut prendre la forme d'une explication, d'une recommandation, d'instructions d'utilisation, d'instructions de contournement ou de la mise à jour/mise à niveau de la Solution LENGOW.

• Pour les problèmes hors du champ de support, Lengow peut également clôturer les problèmes en identifiant l'Erreur comme étant hors du champ de support, ou résultant d'une version, d'une plateforme, ou d'un cas d'utilisation qui est exclu de ces SLA. Le CLIENT peut alors être invité à contacter un support tiers. En cas de problèmes extérieurs impliquant des tiers, il n'est pas de la responsabilité de Lengow de mettre le CLIENT en contact avec ce tiers et Lengow ne peut être tenu responsable du support, du suivi ou du temps de résolution concernant ces problèmes extérieurs.

En cas de nouveau sujet dans la même demande, le CLIENT sera invité à créer une nouvelle demande.

IV. ENGAGEMENTS TECHNIQUES

Il est précisé que tous les temps spécifiés dans cet accord de service sont des temps en France métropolitaine et que les jours et heures sont des jours et heures ouvrés.

4.1 Disponibilité de la SOLUTION LENGOW

L'engagement de LENGOW, et le calcul des KPI (Indicateurs Clés de Performance) associés, concernent la disponibilité des services applicatifs de la SOLUTION LENGOW 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

La SOLUTION LENGOW fonctionne avec un taux de disponibilité minimum de 99,98 %, mesuré sur un an, hors cas de Maintenance Planifiée et interventions de sécurité.

Dans la mesure du possible, les périodes de Maintenance Planifiée sont limitées à 6 heures par trimestre et ont lieu en dehors des jours ou heures ouvrés du bureau et/ou pendant la nuit (France métropolitaine). LENGOW notifie le CLIENT de la survenance d'une opération de Maintenance Planifiée au moins deux (2) jours ouvrés avant la date effective par tout moyen (par exemple, e-mail au point de contact principal du CLIENT dans le cadre de l'utilisation de la SOLUTION LENGOW).

4.2 Réponses de support et résolution des Anomalies

4.2.1 Engagements de LENGOW

Pour chaque Anomalie signalée par le Client conformément aux procédures définies précédemment dans ce document, LENGOW s'engage à :

• définir le niveau de gravité de l'Anomalie selon les termes définis dans ce document,

• mettre en place tous les moyens possibles et raisonnables pour confirmer la réception de l'Anomalie signalée dans le délai spécifié dans l'Accord en vigueur et le temps de réponse associé,

• analyser l'Anomalie et, le cas échéant, vérifier l'existence du ou des problèmes ayant conduit à l'Anomalie, ce qui peut inclure une demande au Client de fournir des informations supplémentaires,

• utiliser tous les efforts possibles et raisonnables pour résoudre l'Anomalie signalée en fonction de sa gravité.

À la demande du Client, LENGOW et le CLIENT peuvent être amenés à réévaluer le niveau de gravité de l'Anomalie signalée, selon les termes définis dans ce document, et le délai de communication du SUPPORT CLIENT concernant le traitement en cours de ladite Anomalie.

4.2.2 Procédure de gestion des incidents

L'objectif de la procédure de gestion des incidents est de prévenir et d'atténuer les dommages causés par ces incidents en déclenchant une surveillance efficace et régulière des actions qu'il n'est pas possible de traiter par des processus standard afin de résoudre rapidement l'Anomalie.

Déclenchement

• La procédure de gestion des incidents (également appelée « gestion de crise ») est déclenchée dans l'une des circonstances suivantes :

  • indisponibilité non planifiée de la SOLUTION LENGOW ou d'autres services clés (par exemple, API publiques, moteur d'indexation, composant de gestion des commandes) pendant plus de 10 minutes, avec un impact sur plusieurs Clients.

  • Anomalie de gravité « Incident », c'est-à-dire une Anomalie Critique signalée par plusieurs Clients dont l'impact est caractérisé par un impact immédiat, continu et généralisé sur le chiffre d'affaires de plusieurs Clients, sans Solution de Contournement.

Procédure

• La première action est de déclencher la création d'une « cellule de crise ».

• Cette « cellule de crise » identifie les Clients potentiellement impactés par l'incident et établit un plan de communication afin d'informer lesdits Clients impactés.

• La « cellule de crise » comprend, mais sans s'y limiter, les membres de l'équipe de SUPPORT CLIENT en charge de l'incident, le gestionnaire d'incidents, les responsables du service SUPPORT CLIENT, un représentant des services d'infrastructure et un représentant du service R&D. Ainsi, des procédures de communication régulière aux Clients, des procédures de résolution et des retours post-crise sont mises en place.

• La « cellule de crise » est démantelée une fois le problème complètement résolu, les Clients sont informés de la résolution et le rapport d'incident interne est créé. Le rapport d'incident comprend un résumé de l'incident, l'analyse avec la cause d'origine, les actions correctives et les mesures préventives éventuelles. La direction de Lengow effectue ensuite une analyse et un plan d'amélioration (si nécessaire) basé sur les leçons tirées des incidents.

4.3 Indicateurs de performance

*IT : Indicateur Technique

4.4 Responsabilité de LENGOW

LENGOW ne peut être tenu responsable dans les cas suivants :

• refus du CLIENT de coopérer, ou coopération insuffisante du CLIENT, dans la résolution des Anomalies et en particulier dans les réponses aux questions et demandes d'informations ;

• non-respect par le CLIENT de la procédure de signalement des incidents ;

• utilisation de la SOLUTION LENGOW d'une manière non conforme à sa Documentation ou aux réglementations en vigueur ;

• modification de tout ou partie de la SOLUTION LENGOW par le CLIENT ou un tiers, sans l'autorisation expresse de LENGOW ;

• dommages intentionnels, dommages malveillants, sabotage ;

• défaillance du réseau électrique ou de télécommunications de l'opérateur du CLIENT ;

• contamination par un virus des données et/ou logiciels du CLIENT, dont la protection est de la responsabilité de ce dernier ;

• la survenance de tout dommage pouvant résulter d'une erreur ou négligence du CLIENT, ou que ce dernier aurait pu éviter en prenant conseil auprès de LENGOW ;

• perte de données CLIENT ou retard dans le routage des données suite à une intervention d'un tiers désigné par le CLIENT, ou parce que le CLIENT n'a pas pris la précaution de sauvegarder ses données avant une intervention de LENGOW.

De même, toute Anomalie indépendante de LENGOW, notamment en cas de force majeure, ou toute autre cause dépendant de la responsabilité de tiers (marketplaces par exemple) ou de tiers sollicités par le CLIENT pour utiliser la SOLUTION LENGOW (agence par exemple) sont exclues de toute indemnisation et ne peuvent entraîner la résiliation du présent Accord.

V. Hébergement

La SOLUTION LENGOW est hébergée sur des serveurs situés dans des centres de données dans l'Union Européenne. LENGOW veille à ce que la SOLUTION soit hébergée conformément aux normes du marché et dans des conditions de sécurité suffisantes, pour toute la durée du présent Accord.