Livelli di servizio della soluzione Lengow

Versione 18.03.2024

I. Definizioni

“Anomalia”: si riferisce a qualsiasi malfunzionamento o errore nella SOLUZIONE LENGOW, che porta a risultati non conformi alla sua Documentazione o indisponibilità (indisponibilità dei servizi applicativi) della SOLUZIONE LENGOW.

Un'Anomalia richiede una correzione, con o senza la fornitura di una Soluzione Alternativa.

Un'Anomalia è necessariamente riproducibile. Le anomalie sono classificate in tre categorie, in base al loro impatto sul funzionamento della SOLUZIONE LENGOW: Anomalie Critiche, Anomalie Maggiori e Anomalie Minori.

“Anomalia Critica”: si riferisce a qualsiasi Anomalia che rende impossibile l'uso dell'intera SOLUZIONE LENGOW, o rende una o più delle sue funzioni essenziali indisponibili, caratterizzata da un impatto immediato, continuo e diffuso sui processi aziendali (in particolare e non esclusivamente l'accesso alla SOLUZIONE LENGOW, l'importazione dei dati dei prodotti, la generazione di flussi verso i DISTRIBUTORI, le API pubbliche) e per la quale non è possibile alcuna Soluzione Alternativa.

È accettabile operare la funzionalità interessata in modalità degradata mentre l'Anomalia viene risolta.

“Anomalia Maggiore”: si riferisce a qualsiasi Anomalia che ostacola la disponibilità complessiva della SOLUZIONE LENGOW ma per la quale è possibile una soluzione alternativa, o che impatta una delle funzionalità software essenziali della SOLUZIONE LENGOW consentendo un uso parziale della suddetta SOLUZIONE. L'uso della SOLUZIONE LENGOW da parte del Cliente continua, ma i processi aziendali del Cliente sono seriamente compromessi.

“Anomalia Minore”: si riferisce a qualsiasi Anomalia diversa da un'Anomalia Critica o Maggiore.

“Disponibilità”: si riferisce al tasso di disponibilità garantito della SOLUZIONE LENGOW nel periodo di riferimento, escludendo i periodi di Manutenzione Programmata e gli interventi per la gestione della sicurezza della SOLUZIONE LENGOW.

“Documentazione“: si riferisce a documentazione di qualsiasi tipo e in particolare documentazione tecnica, documentazione utente, materiali di formazione, procedure operative che documentano tutte le funzionalità accessibili agli Utenti e, in generale, qualsiasi informazione relativa alla SOLUZIONE LENGOW necessaria o utile per il suo utilizzo, sia che questa documentazione sia fornita in formato cartaceo, online o su un altro supporto. In ogni caso, la Documentazione è accessibile al seguente indirizzo: https://help.lengow.com/hc/fr.

“Manutenzione Correttiva”: si riferisce alla fornitura di correzioni alla SOLUZIONE LENGOW, su richiesta del CLIENTE o su iniziativa di LENGOW, in particolare per correggere Anomalie nella SOLUZIONE LENGOW secondo la loro criticità in conformità con gli impegni di Livello di Servizio definiti in questo Accordo.

“Manutenzione Evolutiva”: si riferisce alla fornitura al CLIENTE, su iniziativa di LENGOW, di Aggiornamenti e Nuove Versioni della SOLUZIONE LENGOW. La Manutenzione Evolutiva è inclusa nel prezzo delle OFFERTE, a meno che le modifiche non siano state specificamente richieste dal CLIENTE, nel qual caso saranno oggetto di un preventivo fornito al CLIENTE.

“Manutenzione Programmata”: si riferisce alla durata totale durante qualsiasi mese di calendario, misurata in minuti, durante la quale il CLIENTE non sarà in grado di accedere alle funzioni e ai moduli della SOLUZIONE LENGOW a causa di un servizio di manutenzione programmata impostato da LENGOW come indicato di seguito.

“Aggiornamento(i)”: si riferisce a (i) le compilazioni di correzioni di Anomalie e miglioramenti tecnici e/o funzionalità fornite da LENGOW come parte della Manutenzione Evolutiva, (ii) le modifiche rese necessarie dai cambiamenti nella tecnologia, nei sistemi operativi e/o nella configurazione hardware, (iii) nonché le modifiche richieste per aggiornare la SOLUZIONE LENGOW in relazione ai cambiamenti normativi.

“Nuova Versione(i)”: si riferisce alle versioni successive della SOLUZIONE LENGOW dalla prima versione sottoscritta dal CLIENTE alla data di conclusione dell'Accordo, nonché alle modifiche apportate alla SOLUZIONE su iniziativa di LENGOW risultanti da nuovi sviluppi e/o fornitura di nuove funzionalità.

“Soluzione Alternativa”: si riferisce al metodo di risoluzione di un'Anomalia in modo tale che l'Anomalia, sebbene ancora esistente, non costituisca più un ostacolo all'uso della SOLUZIONE LENGOW.

II. Manutenzione

LENGOW si impegna a eseguire le operazioni di manutenzione necessarie per il corretto funzionamento della SOLUZIONE LENGOW in conformità con gli impegni forniti nel presente documento.

2.1 Manutenzione correttiva

La Manutenzione Correttiva significa mantenere la SOLUZIONE LENGOW in condizioni operative in conformità con gli Impegni di Livello di Servizio.

I servizi di Manutenzione Correttiva consistono nell'analisi, correzione o soluzione alternativa di qualsiasi Anomalia che appare nel funzionamento della SOLUZIONE LENGOW. Le Anomalie rilevate saranno diagnosticate e elencate e verrà assegnata loro una gravità.

Se vengono implementate Soluzioni Alternative, saranno temporanee e saranno integrate da correzioni finali, a meno che le Soluzioni Alternative non siano accettabili per il CLIENTE.

Le procedure per la risoluzione delle Anomalie sono descritte nella sezione “Risoluzione delle Anomalie” di seguito.

2.2 Manutenzione evolutiva

Durante il termine dell'Accordo, il CLIENTE beneficerà, senza costi aggiuntivi, di qualsiasi Nuova Versione e Aggiornamenti della SOLUZIONE LENGOW forniti da LENGOW.

Gli Aggiornamenti della SOLUZIONE LENGOW sono automaticamente distribuiti a tutti i Clienti, senza costi aggiuntivi nell'ambito dell'Accordo.

Qualsiasi richiesta di integrazione, trasferimento o fusione di un'azienda sarà considerata come una richiesta di modifica da parte del CLIENTE e potrà essere oggetto di fatturazione aggiuntiva dopo l'accettazione da parte del CLIENTE di un preventivo precedentemente sottoposto da LENGOW.

III. SUPPORTO TECNICO – ASSISTENZA

Questo capitolo spiega le disposizioni speciali applicabili al SUPPORTO CLIENTI LENGOW.

LENGOW fornisce SUPPORTO CLIENTI ed è responsabile di fornire supporto tecnico e funzionale agli Utenti come definito nelle CGCU. Questo è un servizio di LENGOW disponibile per tutti gli utenti della SOLUZIONE LENGOW.

Prima che il CLIENTE invii una richiesta al SUPPORTO CLIENTI LENGOW, si impegna a condurre ricerche nel Centro Assistenza per verificare se la richiesta o il problema che incontra non sia già documentato. Il CLIENTE è consapevole e accetta che il SUPPORTO CLIENTI reindirizzerà la sua richiesta al link dell'articolo appropriato se l'informazione è già fornita.

Il SUPPORTO CLIENTI LENGOW è considerato come unico punto di contatto per la segnalazione degli incidenti.

Qualsiasi richiesta inviata al SUPPORTO CLIENTI LENGOW da parte del CLIENTE implica l'autorizzazione tacita, senza eccezioni, di accesso da parte dei team di supporto e tecnici di LENGOW alla piattaforma di produzione o pre-produzione del CLIENTE per scopi di analisi.

3.1 Risorse di supporto

Il Centro Assistenza LENGOW è una risorsa di riferimento per articoli di prodotto, FAQ, guide, tutorial e altri contenuti pertinenti.

La funzionalità di ricerca effettua ricerche attraverso tutte le risorse disponibili.

I diritti di accesso al database dei documenti LENGOW e allo strumento di ticketing sono collegati agli account creati sulla piattaforma LENGOW.
Le richieste di ticketing di clienti in prova o non clienti non sono supportate.

3.2 Orari di apertura del supporto

I ticket di supporto vengono creati tramite il Centro Assistenza LENGOW, uno strumento di supporto disponibile per tutti i CLIENTI con un account valido sulla piattaforma LENGOW. È fortemente consigliato effettuare il login prima di inviare una richiesta di supporto.

È responsabilità del CLIENTE inviare le proprie richieste. Se è necessario coinvolgere una terza parte nella risoluzione del ticket, il cliente deve aggiungere le informazioni di contatto nel campo CC della richiesta o fornire l'indirizzo email al supporto LENGOW.

Il Centro Assistenza LENGOW è accessibile 24/7; le richieste sono gestite da un team di consulenti di supporto, dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:30 CET.

3.3 Processo di supporto

Le richieste di supporto seguono la procedura menzionata di seguito. A seconda del tipo di richiesta, i passaggi dal 2 al 4 possono essere gli ultimi passaggi del flusso di lavoro. Il Livello 1 (Supporto Clienti) & 2 (Supporto Tecnico) sono incaricati della gestione delle relazioni con il CLIENTE.

3.4 Invia una richiesta di assistenza

Quando invia richieste, il CLIENTE deve specificare le seguenti informazioni richieste:

• Il tema della richiesta (Campo “La mia richiesta riguarda”)

• L'impatto del problema riscontrato sui suoi processi aziendali secondo le seguenti definizioni (l'impatto può essere rivisto da LENGOW se ritenuto inaccurato.):

  • Limitato – Ho una domanda su come utilizzare la piattaforma, un consiglio di configurazione o voglio richiedere un'evoluzione.
    Es: Offrite questa funzione sulla Marketplace? Come fare una regola di esclusione? Come spingere un prezzo con uno sconto del 30%?

  • Moderato –
    – La mia attività è influenzata da un ambito limitato di prodotti o ordini / non è attualmente influenzata da questa richiesta ma diventerà seria se non trovo una soluzione.
    – Ho bisogno di aiuto su un messaggio di errore.
    Es: Ho un messaggio di errore su alcuni dei miei prodotti che non riesco a risolvere e non posso pubblicarli

  • Maggiore – La mia attività è parzialmente influenzata da un'anomalia software, con una potenziale perdita di entrate, ma l'applicazione può essere utilizzata parzialmente o complessivamente con una soluzione alternativa.
    Es: Non riesco ad aggiornare il mio stock; non ho ricevuto alcuni ordini nel mio back office...

  • Critico – La mia intera attività è influenzata da un'anomalia software critica, inclusa una perdita immediata e globale di entrate, senza soluzione alternativa disponibile.
    Es: Non sto ricevendo ordini / Le API non rispondono più

• La natura della sua richiesta (“La mia richiesta riguarda più specificamente” / “Vorrei” campi)

A seconda del valore scelto in “La mia richiesta riguarda”, al CLIENTE verrà chiesto di fornire ulteriori dettagli. Queste informazioni sono obbligatorie, in particolare l'ID account, o gli ID che si riferiscono alla richiesta (Feed, catalogo, ordine....)

Per sapere come trovare le informazioni sugli ID, il CLIENTE deve fare riferimento all' articolo del Centro Assistenza.

La presentazione dei ticket al Supporto Clienti (Livello 1) è offerta nelle seguenti lingue: francese, inglese, italiano, spagnolo, tedesco e cinese.

A seconda del periodo e del volume delle richieste di supporto, le risposte possono essere fornite in inglese.

3.5 Tempo di risposta del supporto

Lengow non può essere ritenuta responsabile per ritardi dovuti a terze parti.

Per ogni richiesta segnalata dal CLIENTE in conformità con le procedure menzionate nella Sezione 3.3, LENGOW:

• Confermerà la ricezione della richiesta e, se possibile, fornirà risposte iniziali entro gli impegni FTR (First Time Reply) come elencato nella tabella.

• Risponderà al richiedente entro i tempi di risposta specificati nella tabella, con sforzi ragionevoli.

• Analizzerà l'Errore che può includere ulteriori informazioni fornite dal CLIENTE.

• Su richiesta del CLIENTE, cambierà il Livello di Gravità all'interno del processo di assistenza.

3.6 Supporto telefonico

Le linee telefoniche sono aperte dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 18:30 CET e offerte nelle seguenti lingue: francese, inglese, italiano, spagnolo e tedesco.

Il CLIENTE riconosce che se non c'è un consulente disponibile nella lingua scelta, le risposte possono essere fornite in inglese.

Per qualificare la richiesta, il CLIENTE deve specificare il suo ID CLIENTE così come il nome e cognome del chiamante.

Il CLIENTE riconosce che per il follow-up dei ticket aperti, il supporto telefonico è da preferire.

Per ottimizzare il contatto con il supporto telefonico, è sempre meglio avere il maggior numero di dettagli scritti possibile in anticipo. In questo modo, l'agente sarà in grado di condurre ricerche e fornire una risposta migliore.

In tutti i casi e per un miglior follow-up, la chiamata del CLIENTE sarà trascritta tramite un ticket per riassumerla, o per il follow-up. In quest'ultimo caso, l'agente LENGOW può chiedere al CLIENTE di completare la sua richiesta tramite il ticket scritto aperto automaticamente per procedere con la sua elaborazione.

Se la chiamata non viene risposta durante l'orario di ufficio a causa dell'indisponibilità degli agenti, il CLIENTE ha la possibilità di lasciare un messaggio vocale specificando il suo ID cliente, nome e numero di telefono. LENGOW farà del suo meglio per richiamare il CLIENTE.

3.7 Ambito di intervento del supporto

a. Richieste non supportate

• Supporto per utenti diversi dai contatti designati nella piattaforma LENGOW.

• Supporto per utenti della piattaforma di prova.

• Qualsiasi azione che è sotto il controllo dell'utente sulla piattaforma LENGOW o sui dati del CLIENTE.

• Versioni personalizzate del plugin LENGOW (personalizzato = il codice del prodotto originale è stato modificato).

• Supporto per componenti aggiuntivi di fornitori terzi.

• Richieste di sviluppo. Si prega di contattare i nostri servizi professionali con il vostro Customer Success Manager di LENGOW.

• Richieste di funzionalità o impegni aggiuntivi da parte dei team di prodotto o sviluppo.

• Domande sulle integrazioni di applicazioni di terze parti o plugin di terze parti. Lengow farà del suo meglio per assistere il CLIENTE, ma potrebbe doverlo reindirizzare se la richiesta non è direttamente correlata all'uso della piattaforma LENGOW ma ai requisiti del partner.

• Formazione sul prodotto o configurazione completa di un feed.

b. Richieste supportate

• Consigli sull'uso dell'interfaccia della piattaforma LENGOW per richieste relative a un argomento preciso e limitato. In caso di necessità globale riguardante la piattaforma, il Customer Success Manager del CLIENTE può offrire al CLIENTE servizi aggiuntivi (ad es. servizi per avere una migliore comprensione della piattaforma, o per impostare un feed completo..).

• Qualificazione e correzione di anomalie confermate.

• Azioni tecniche* che non sono nelle mani dell'utente.

*Azioni tecniche che non possono essere eseguite dal CLIENTE. Un'azione tecnica include ma senza limitazione: Whitelist IP, ordini di test, aggiornamenti del thesaurus, duplicazione del feed.

3.8 Risoluzione e Chiusura delle richieste

Ad eccezione dei ticket abbandonati, le richieste saranno chiuse nel seguente modo:

• Per problemi risolvibili, a seconda della natura del problema, la risoluzione può assumere la forma di una spiegazione, una raccomandazione, istruzioni d'uso, istruzioni per una soluzione alternativa o l'aggiornamento/upgrade della Soluzione LENGOW.

• Per problemi al di fuori dell'ambito del supporto, Lengow può anche chiudere i problemi identificando l'Errore come al di fuori dell'ambito del supporto, o derivante da una versione, piattaforma o caso d'uso che è escluso da questi SLA. Il CLIENTE può quindi essere invitato a contattare un supporto di terze parti. In caso di problemi esterni che coinvolgono terze parti, non è responsabilità di Lengow mettere in contatto il CLIENTE con tali terze parti e Lengow non può essere ritenuta responsabile per il supporto, il follow-up o il tempo di risoluzione riguardo a questi problemi esterni.

In caso di un nuovo argomento all'interno della stessa richiesta, al CLIENTE verrà chiesto di creare una nuova richiesta.

IV. IMPEGNI TECNICI

È specificato che tutti i tempi specificati in questo accordo di servizio sono tempi in Francia continentale e che i giorni e gli orari sono giorni e orari lavorativi.

4.1 Disponibilità della SOLUZIONE LENGOW

L'impegno di LENGOW, e il calcolo degli indicatori di prestazione chiave (KPI) correlati, riguarda la disponibilità dei servizi applicativi della SOLUZIONE LENGOW 7 giorni su 7 e 24 ore su 24.

La SOLUZIONE LENGOW opera con un tasso di disponibilità minimo del 99,98%, misurato su un anno, escludendo i casi di Manutenzione Programmata e interventi di sicurezza.

Per quanto possibile, i periodi di Manutenzione Programmata sono limitati a 6 ore per trimestre e si svolgono al di fuori dei giorni o orari lavorativi dell'ufficio e/o durante la notte (Francia continentale). LENGOW notifica al CLIENTE l'occorrenza di un'operazione di Manutenzione Programmata almeno due (2) giorni lavorativi prima della data effettiva con qualsiasi mezzo (ad es. email al punto di contatto principale del CLIENTE nel contesto dell'uso della SOLUZIONE LENGOW).

4.2 Risposte di supporto e risoluzione delle anomalie

4.2.1 Impegni di LENGOW

Per ogni Anomalia segnalata dal Cliente in conformità con le procedure precedenti definite in questo documento, LENGOW si impegna a:

• definire il livello di gravità dell'Anomalia secondo i termini definiti in questo documento,

• mettere in atto tutti i mezzi possibili e ragionevoli per confermare la ricezione dell'Anomalia segnalata entro il tempo specificato nell'Accordo in vigore e il tempo di risposta associato,

• analizzare l'Anomalia e, se del caso, verificare l'esistenza del problema(i) che ha portato all'Anomalia, il che può includere una richiesta al Cliente di fornire ulteriori informazioni,

• utilizzare tutti gli sforzi possibili e ragionevoli per risolvere l'Anomalia segnalata in vista della gravità della stessa.

Su richiesta del Cliente, LENGOW e il CLIENTE possono essere tenuti a rivalutare il livello di gravità dell'Anomalia segnalata, secondo i termini definiti in questo documento, e la scadenza di comunicazione del SUPPORTO CLIENTI riguardante l'elaborazione in corso della suddetta Anomalia.

4.2.2 Procedura di gestione degli incidenti

L'obiettivo della procedura di gestione degli incidenti è prevenire e mitigare i danni causati da detti incidenti attivando un monitoraggio efficace e regolare delle azioni che non è possibile affrontare con processi standard al fine di risolvere rapidamente l'Anomalia.

Attivazione

• La procedura di gestione degli incidenti (chiamata anche “gestione delle crisi”) viene attivata in qualsiasi delle seguenti circostanze:

  • indisponibilità non programmata della SOLUZIONE LENGOW o di altri servizi chiave (ad es. API pubbliche, motore di indicizzazione, componente di gestione degli ordini) per più di 10 minuti, con un impatto su diversi Clienti.

  • Anomalia di gravità “Incidente”, cioè un'Anomalia Critica segnalata da diversi Clienti il cui impatto è caratterizzato da un impatto immediato, continuo e diffuso sul fatturato di diversi Clienti, senza una Soluzione Alternativa.

Procedura

• La prima azione è attivare la creazione di un “unità di crisi”.

• Questa “unità di crisi” identifica i Clienti che sono potenzialmente impattati dall'incidente e stabilisce un piano di comunicazione per informare detti Clienti impattati.

• L'“unità di crisi” includerà, ma non si limiterà a, i membri del team di SUPPORTO CLIENTI incaricati dell'incidente, il responsabile dell'incidente, i responsabili del servizio di SUPPORTO CLIENTI, un rappresentante dei servizi di infrastruttura e un rappresentante del servizio R&D. Pertanto, vengono messe in atto procedure per la comunicazione regolare ai Clienti, procedure per la risoluzione e feedback post-crisi.

• L'“unità di crisi” viene smantellata una volta che il problema è completamente risolto, i Clienti sono informati della risoluzione e viene creato il rapporto interno sull'incidente. Il rapporto sull'incidente include un riepilogo dell'incidente, l'analisi con la causa originale, le azioni correttive e eventuali misure preventive. La direzione di Lengow esegue quindi un'analisi e un piano d'azione di miglioramento (se necessario) basato sulle lezioni apprese dagli incidenti.

4.3 Indicatori di prestazione

*IT : Indicatore Tecnico

4.4 Responsabilità di LENGOW

LENGOW non può essere ritenuta responsabile nei seguenti casi:

• rifiuto del CLIENTE di cooperare, o cooperazione insufficiente del CLIENTE, nella risoluzione delle Anomalie e in particolare nelle risposte a domande e richieste di informazioni;

• non conformità del CLIENTE con la procedura di segnalazione degli incidenti;

• uso della SOLUZIONE LENGOW in modo non conforme alla sua Documentazione o alle normative in vigore;

• modifica di tutto o parte della SOLUZIONE LENGOW da parte del CLIENTE o di terzi, senza l'autorizzazione espressa di LENGOW;

• danno intenzionale, danno doloso, sabotaggio;

• guasto della rete elettrica o di telecomunicazioni dell'operatore del CLIENTE;

• contaminazione con un virus dei dati e/o software del CLIENTE, la cui protezione è responsabilità di quest'ultimo;

• l'occorrenza di qualsiasi danno che può derivare da un errore o negligenza del CLIENTE, o che quest'ultimo potrebbe aver evitato prendendo consiglio da LENGOW;

• perdita di dati del CLIENTE o ritardo nell'instradamento dei dati a seguito di un intervento di una terza parte designata dal CLIENTE, o perché il CLIENTE non ha preso la precauzione di salvare i propri dati prima di un intervento di LENGOW.

Allo stesso modo, qualsiasi Anomalia indipendente da LENGOW, in particolare in caso di forza maggiore, o qualsiasi altra causa dipendente dalla responsabilità di terzi (marketplace per esempio) o terzi richiesti dal CLIENTE per utilizzare la SOLUZIONE LENGOW (agenzia per esempio) sono esclusi da qualsiasi compensazione e non possono portare alla risoluzione di questo Accordo.

V. Hosting

La SOLUZIONE LENGOW è ospitata su server situati in data center nell'Unione Europea. LENGOW garantisce che la SOLUZIONE sia ospitata in conformità con gli standard di mercato e sotto condizioni di sicurezza sufficienti, per l'intera durata di questo Accordo.