Niveles de servicio de la solución Lengow

Versión 18.03.2024

I. Definiciones

“Anomalía”: se refiere a cualquier mal funcionamiento o error en la SOLUCIÓN LENGOW, que lleva a resultados que no cumplen con su Documentación o a la indisponibilidad (indisponibilidad de servicios de aplicación) de la SOLUCIÓN LENGOW.

Una Anomalía requiere una corrección, ya sea precedida o no por la provisión de una Solución Alternativa.

Una Anomalía es necesariamente reproducible. Las anomalías se clasifican en tres categorías, según su impacto en el funcionamiento de la SOLUCIÓN LENGOW: Anomalías Críticas, Anomalías Mayores y Anomalías Menores.

“Anomalía Crítica”: se refiere a cualquier Anomalía que hace imposible usar la SOLUCIÓN LENGOW en su totalidad, o que hace que una o más de sus funciones esenciales no estén disponibles, caracterizada por un impacto inmediato, continuo y generalizado en los procesos de negocio (en particular y no exclusivamente el acceso a la SOLUCIÓN LENGOW, la importación de datos de productos, la generación de flujos a DISTRIBUIDORES, APIs públicas) y para la cual no es posible una Solución Alternativa.

Es aceptable operar la funcionalidad afectada en modo degradado mientras se resuelve la Anomalía.

“Anomalía Mayor”: se refiere a cualquier Anomalía que obstaculiza la disponibilidad general de la SOLUCIÓN LENGOW pero para la cual es posible una solución alternativa, o que afecta una de las funcionalidades esenciales del software de la SOLUCIÓN LENGOW permitiendo un uso parcial de dicha SOLUCIÓN. El uso de la SOLUCIÓN LENGOW por parte del Cliente continúa, pero los procesos de negocio del Cliente se ven seriamente afectados.

“Anomalía Menor”: se refiere a cualquier Anomalía que no sea Crítica o Mayor.

“Disponibilidad”: se refiere a la tasa de disponibilidad garantizada de la SOLUCIÓN LENGOW durante el período de referencia, excluyendo los períodos de Mantenimiento Programado e intervenciones para gestionar la seguridad de la SOLUCIÓN LENGOW.

“Documentación”: se refiere a la documentación de cualquier tipo y en particular la documentación técnica, documentación de usuario, materiales de formación, procedimientos operativos que documentan todas las funcionalidades accesibles a los Usuarios y, en general, cualquier información relacionada con la SOLUCIÓN LENGOW necesaria o útil para su uso, ya sea que esta documentación se proporcione en papel, en línea o en otro medio. En cualquier caso, la Documentación es accesible en la siguiente dirección: https://help.lengow.com/hc/fr.

“Mantenimiento Correctivo”: se refiere a la provisión de correcciones a la SOLUCIÓN LENGOW, a solicitud del CLIENTE o por iniciativa de LENGOW, en particular para corregir Anomalías en la SOLUCIÓN LENGOW según su criticidad de acuerdo con los compromisos de Nivel de Servicio definidos en este Acuerdo.

“Mantenimiento Evolutivo”: se refiere a la provisión al CLIENTE, por iniciativa de LENGOW, de Actualizaciones y Nuevas Versiones de la SOLUCIÓN LENGOW. El Mantenimiento Evolutivo está incluido en el precio de las OFERTAS, a menos que los cambios hayan sido solicitados específicamente por el CLIENTE, en cuyo caso serán objeto de una cotización previa proporcionada al CLIENTE.

“Mantenimiento Programado”: se refiere a la duración total durante cualquier mes calendario, medida en minutos, durante la cual el CLIENTE no podrá acceder a las funciones y módulos de la SOLUCIÓN LENGOW debido a un servicio de mantenimiento programado establecido por LENGOW como se indica a continuación.

“Actualización(es)”: se refiere(n) a (i) las compilaciones de correcciones de Anomalías y mejoras técnicas y/o funcionalidades proporcionadas por LENGOW como parte del Mantenimiento Evolutivo, (ii) las modificaciones necesarias por cambios en tecnología, sistemas operativos y/o configuración de hardware, (iii) así como las modificaciones requeridas para actualizar la SOLUCIÓN LENGOW en relación con cambios regulatorios.

“Nueva(s) Versión(es)”: se refiere a las versiones sucesivas de la SOLUCIÓN LENGOW desde la primera versión suscrita por el CLIENTE en la fecha de conclusión del Acuerdo, así como los cambios realizados en la SOLUCIÓN por iniciativa de LENGOW resultantes de nuevos desarrollos y/o proporcionando nuevas funcionalidades.

“Solución Alternativa”: se refiere al método de resolver una Anomalía de tal manera que la Anomalía, aunque todavía existente, ya no constituya un obstáculo para el uso de la SOLUCIÓN LENGOW.

II. Mantenimiento

LENGOW se compromete a realizar las operaciones de mantenimiento necesarias para el correcto funcionamiento de la SOLUCIÓN LENGOW de acuerdo con los compromisos aquí proporcionados.

2.1 Mantenimiento correctivo

El Mantenimiento Correctivo significa mantener la SOLUCIÓN LENGOW en condiciones operativas de acuerdo con los Compromisos de Nivel de Servicio.

Los servicios de Mantenimiento Correctivo consisten en el análisis, corrección o solución alternativa de cualquier Anomalía que aparezca en el funcionamiento de la SOLUCIÓN LENGOW. Las Anomalías detectadas serán diagnosticadas y listadas y se les asignará una gravedad.

Si se implementan Soluciones Alternativas, serán temporales y se complementarán con correcciones finales, a menos que las Soluciones Alternativas sean aceptables para el CLIENTE.

Los procedimientos para resolver Anomalías se describen en la sección “Resolución de Anomalías” a continuación.

2.2 Mantenimiento evolutivo

Durante la vigencia del Acuerdo, el CLIENTE se beneficiará, sin costo adicional, de cualquier Nueva Versión y Actualizaciones de la SOLUCIÓN LENGOW proporcionadas por LENGOW.

Las Actualizaciones de la SOLUCIÓN LENGOW se despliegan automáticamente para todos los Clientes, sin costo adicional dentro del alcance del Acuerdo.

Cualquier solicitud para integrar, transferir o fusionar una empresa se considerará como una solicitud de cambio por parte del CLIENTE y puede ser objeto de facturación adicional tras la aceptación por parte del CLIENTE de una cotización previamente presentada por LENGOW.

III. SOPORTE TÉCNICO – ASISTENCIA

Este capítulo explica las disposiciones especiales aplicables al SOPORTE AL CLIENTE DE LENGOW.

LENGOW proporciona SOPORTE AL CLIENTE y es responsable de proporcionar soporte técnico y funcional a los Usuarios según lo definido en los CGCU. Este es un servicio de LENGOW disponible para todos los usuarios de la SOLUCIÓN LENGOW.

Antes de que el CLIENTE envíe una solicitud al SOPORTE AL CLIENTE DE LENGOW, se compromete a realizar una búsqueda en el Centro de Ayuda para verificar si la solicitud o problema que encuentra no está ya documentado. El CLIENTE es consciente y acepta que el SOPORTE AL CLIENTE redirigirá su solicitud al enlace del artículo correspondiente si la información ya está proporcionada.

El SOPORTE AL CLIENTE DE LENGOW se considera como el único punto de contacto para el reporte de incidentes.

Cualquier solicitud enviada al SOPORTE AL CLIENTE DE LENGOW por el CLIENTE implica la autorización tácita, sin excepción, de acceso por parte de los equipos de soporte y técnicos de LENGOW a la plataforma de producción o preproducción del CLIENTE con fines de análisis.

3.1 Recursos de soporte

El Centro de Ayuda de LENGOW es un recurso de referencia para artículos de productos, preguntas frecuentes, guías, tutoriales y otros contenidos relevantes.

La funcionalidad de búsqueda realiza búsquedas a través de todos los recursos disponibles.

Los derechos de acceso a la base de datos de documentos de LENGOW y la herramienta de tickets están vinculados a cuentas creadas en la plataforma LENGOW.
Las solicitudes de tickets de clientes de prueba o no clientes no son compatibles.

3.2 Horario de atención del soporte

Los tickets de soporte se crean a través del Centro de Ayuda de LENGOW, una herramienta de soporte disponible para todos los CLIENTES con una cuenta válida en la plataforma LENGOW. Se recomienda encarecidamente iniciar sesión antes de enviar una solicitud de soporte.

Es responsabilidad del CLIENTE enviar sus solicitudes. Si un tercero necesita participar en la resolución del ticket, el cliente debe agregar su información de contacto en el campo CC de la solicitud o proporcionar la dirección de correo electrónico al soporte de LENGOW.

El Centro de Ayuda de LENGOW es accesible 24/7; las solicitudes son procesadas por un equipo de consultores de soporte, de lunes a viernes de 9 am a 6:30 pm CET.

3.3 Proceso de soporte

Las solicitudes de soporte siguen el procedimiento mencionado a continuación. Dependiendo del tipo de solicitud, los pasos 2 a 4 pueden ser los pasos finales del flujo de trabajo. El Nivel 1 (Soporte al Cliente) y 2 (Soporte Técnico) están a cargo de la gestión de la relación con el CLIENTE.

3.4 Enviar una solicitud de asistencia

Al enviar solicitudes, el CLIENTE debe especificar la siguiente información requerida:

• El tema de la solicitud (Campo “Mi solicitud es sobre”)

• El impacto del problema encontrado en sus procesos de negocio según las siguientes definiciones (el impacto puede ser revisado por LENGOW si se considera inexacto):

  • Limitado – Tengo una pregunta sobre cómo usar la plataforma, un consejo de configuración, o quiero solicitar una evolución.
    Ej: ¿Ofrecen esta función en el Marketplace? ¿Cómo hacer una regla de exclusión? ¿Cómo aplicar un descuento del 30%?

  • Moderado –
    – Mi negocio se ve afectado por un alcance limitado de productos o pedidos / no está actualmente afectado por esta solicitud pero se volverá serio si no encuentro una solución.
    – Necesito ayuda con un mensaje de error.
    Ej: Tengo un mensaje de error en algunos de mis productos que no puedo resolver y no puedo publicarlos

  • Mayor – Mi negocio se ve parcialmente afectado por una anomalía del software, con una posible pérdida de ingresos, pero la aplicación se puede usar parcialmente o en general con una solución alternativa.
    Ej: No puedo actualizar mi stock; no he recibido algunos pedidos en mi back office…

  • Crítico – Todo mi negocio se ve afectado por una anomalía crítica del software, incluyendo pérdida inmediata y global de ingresos, sin solución alternativa disponible.
    Ej: No estoy recibiendo ningún pedido / Las APIs ya no responden

• La naturaleza de su solicitud (“Mi solicitud es más específicamente sobre” / “Me gustaría” campos)

Dependiendo del valor elegido en “Mi solicitud concierne”, se le pedirá al CLIENTE que proporcione detalles adicionales. Esta información es obligatoria, en particular el ID de cuenta, o los IDs que se refieren a la solicitud (Feed, catálogo, pedido…).

Para saber cómo encontrar la información de ID, el CLIENTE debe referirse al artículo del Centro de Ayuda.

La presentación de tickets al Soporte al Cliente (Nivel 1) se ofrece en los siguientes idiomas: francés, inglés, italiano, español, alemán y chino.

Dependiendo del período y el volumen de solicitudes de soporte, las respuestas pueden proporcionarse en inglés.

3.5 Tiempo de respuesta del soporte

Lengow no puede ser responsable de los retrasos debidos a terceros.

Para cada solicitud reportada por el CLIENTE de acuerdo con los procedimientos mencionados en la Sección 3.3, LENGOW:

• Reconocerá la recepción de la solicitud y, si es posible, proporcionará respuestas iniciales dentro de los compromisos de FTR (Tiempo de Primera Respuesta) como se indica en la tabla.

• Responderá al solicitante dentro de los tiempos de respuesta especificados en la tabla, con esfuerzos razonables.

• Analizará el Error que puede incluir información adicional proporcionada por el CLIENTE.

• A solicitud del CLIENTE, cambiará el Nivel de Severidad dentro del proceso de asistencia.

3.6 Soporte telefónico

Las líneas telefónicas están abiertas de lunes a viernes de 9 am a 12:30 pm y de 2 pm a 6:30 pm CET y se ofrecen en los siguientes idiomas: francés, inglés, italiano, español y alemán.

El CLIENTE reconoce que si no hay un consultor disponible en el idioma elegido, las respuestas pueden proporcionarse en inglés.

Para calificar la solicitud, el CLIENTE debe especificar su ID de CLIENTE así como el nombre y apellido del llamante.

El CLIENTE reconoce que para el seguimiento de tickets abiertos, se debe preferir el soporte telefónico.

Para optimizar el contacto de soporte telefónico, siempre es mejor tener la mayor cantidad de detalles escritos posible de antemano. De esta manera, el agente podrá realizar investigaciones y proporcionar una mejor respuesta.

En todos los casos y para un mejor seguimiento, la llamada del CLIENTE se transcribirá a través de un ticket para resumirla, o para seguimiento. En este último caso, el agente de LENGOW puede pedir al CLIENTE que complete su solicitud a través del ticket escrito abierto automáticamente para proceder con su procesamiento.

Si la llamada no es respondida durante el horario de oficina debido a la indisponibilidad de los agentes, el CLIENTE tiene la posibilidad de dejar un mensaje de voz especificando su ID de cliente, nombre y número de teléfono. LENGOW hará sus mejores esfuerzos para devolver la llamada al CLIENTE.

3.7 Alcance de la intervención de soporte

a. Solicitudes no soportadas

• Soporte para usuarios que no sean los contactos designados en la plataforma LENGOW.

• Soporte para usuarios de la plataforma de prueba.

• Cualquier acción que esté bajo el control del usuario en la plataforma LENGOW o datos del CLIENTE.

• Versiones personalizadas del plugin de LENGOW (personalizadas = el código del producto original ha sido modificado).

• Soporte para complementos de proveedores terceros.

• Solicitudes de desarrollo. Por favor, busque nuestros servicios profesionales con su Gerente de Éxito del Cliente de LENGOW.

• Solicitudes de características o compromisos adicionales de los equipos de producto o desarrollo.

• Preguntas sobre integraciones de aplicaciones de terceros o complementos de terceros. Lengow hará su mejor esfuerzo para asistir al CLIENTE, pero puede tener que redirigirlo si la solicitud no está directamente relacionada con el uso de la plataforma LENGOW sino con los requisitos del socio.

• Formación de producto o configuración completa de un feed.

b. Solicitudes soportadas

• Asesoramiento en el uso de la interfaz de la plataforma LENGOW para solicitudes relacionadas con un tema preciso y limitado. En caso de necesidad global sobre la plataforma, el Gerente de Éxito del Cliente del CLIENTE puede ofrecer al CLIENTE servicios adicionales (por ejemplo, servicios para tener una mejor comprensión de la plataforma, o para configurar un feed completo..).

• Calificación y corrección de anomalías confirmadas.

• Acciones técnicas* que no están en manos del usuario.

*Acciones técnicas que no pueden ser realizadas por el CLIENTE. Una acción técnica incluye pero sin limitación: Lista blanca de IP, pedidos de prueba, actualizaciones de tesauro, duplicación de feeds.

3.8 Resolución y cierre de solicitudes

Excepto por tickets abandonados, las solicitudes se cerrarán de la siguiente manera:

• Para problemas solucionables, dependiendo de la naturaleza del problema, la resolución puede tomar la forma de una explicación, una recomendación, instrucciones de uso, instrucciones de solución alternativa o la actualización/mejora de la Solución LENGOW.

• Para problemas fuera del alcance del soporte, Lengow también puede cerrar problemas identificando el Error como fuera del alcance del soporte, o que surja de una versión, plataforma o caso de uso que esté excluido de estos SLA. El CLIENTE puede entonces ser invitado a contactar con un soporte de terceros. En caso de problemas externos que involucren a terceros, no es responsabilidad de Lengow poner al CLIENTE en contacto con dicho tercero y Lengow no puede ser responsable del soporte, seguimiento o tiempo de resolución en relación con estos problemas externos.

En caso de un nuevo tema dentro de la misma solicitud, se le pedirá al CLIENTE que cree una nueva solicitud.

IV. COMPROMISOS TÉCNICOS

Se especifica que todos los tiempos especificados en este acuerdo de servicio son tiempos en la Francia continental y que los días y horas son días y horas laborables.

4.1 Disponibilidad de la SOLUCIÓN LENGOW

El compromiso de LENGOW, y el cálculo de los KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) relacionados, se refiere a la disponibilidad de los servicios de aplicación de la SOLUCIÓN LENGOW 7 días a la semana y 24 horas al día.

La SOLUCIÓN LENGOW opera con una tasa mínima de disponibilidad del 99,98%, medida durante un año, excluyendo los casos de Mantenimiento Programado e intervenciones de seguridad.

En la medida de lo posible, los períodos de Mantenimiento Programado se limitan a 6 horas por trimestre y tienen lugar fuera de los días u horas laborables de la oficina y/o durante la noche (Francia continental). LENGOW notifica al CLIENTE la ocurrencia de una operación de Mantenimiento Programado al menos dos (2) días laborables antes de la fecha efectiva por cualquier medio (por ejemplo, correo electrónico al punto de contacto principal del CLIENTE en el contexto del uso de la SOLUCIÓN LENGOW).

4.2 Respuestas de soporte y resolución de anomalías

4.2.1 Compromisos de LENGOW

Para cada Anomalía reportada por el Cliente de acuerdo con los procedimientos anteriores definidos en este documento, LENGOW se compromete a:

• definir el nivel de severidad de la Anomalía según los términos definidos en este documento,

• poner en marcha todos los medios posibles y razonables para confirmar la recepción de la Anomalía reportada dentro del tiempo especificado en el Acuerdo en vigor y el tiempo de respuesta asociado,

• analizar la Anomalía y, cuando sea aplicable, verificar la existencia del problema o problemas que llevaron a la Anomalía, lo que puede incluir una solicitud al Cliente para proporcionar información adicional,

• usar todos los esfuerzos posibles y razonables para resolver la Anomalía reportada en vista de la gravedad de la misma.

A solicitud del Cliente, LENGOW y el CLIENTE pueden estar obligados a reevaluar el nivel de severidad de la Anomalía reportada, según los términos definidos en este documento, y el plazo de comunicación del SOPORTE AL CLIENTE sobre el procesamiento en curso de dicha Anomalía.

4.2.2 Procedimiento de gestión de incidentes

El objetivo del procedimiento de gestión de incidentes es prevenir y mitigar el daño causado por dichos incidentes al activar un monitoreo efectivo y regular de acciones que no es posible tratar con procesos estándar para resolver rápidamente la Anomalía.

Activación

• El procedimiento de gestión de incidentes (también llamado “gestión de crisis”) se activa en cualquiera de las siguientes circunstancias:

  • indisponibilidad no programada de la SOLUCIÓN LENGOW u otros servicios clave (por ejemplo, APIs públicas, motor de indexación, componente de gestión de pedidos) durante más de 10 minutos, con un impacto en varios Clientes.

  • Anomalía de severidad “Incidente”, es decir, una Anomalía Crítica reportada por varios Clientes cuyo impacto se caracteriza por un impacto inmediato, continuo y generalizado en el volumen de negocios de varios Clientes, sin una Solución Alternativa.

Procedimiento

• La primera acción es activar la creación de una “unidad de crisis”.

• Esta “unidad de crisis” identifica a los Clientes que potencialmente se ven afectados por el incidente y establece un plan de comunicación para informar a dichos Clientes afectados.

• La “unidad de crisis” incluirá, pero no se limitará a, los miembros del equipo de SOPORTE AL CLIENTE a cargo del incidente, el gerente del incidente, los gerentes del servicio de SOPORTE AL CLIENTE, un representante de los servicios de infraestructura y un representante del servicio de I+D. Así, se ponen en marcha procedimientos para la comunicación regular a los Clientes, procedimientos para la resolución y retroalimentación post-crisis.

• La “unidad de crisis” se desmantela una vez que el problema está completamente resuelto, los Clientes son informados de la resolución y se crea el informe interno del incidente. El informe del incidente incluye un resumen del incidente, el análisis con la causa original, las acciones correctivas y cualquier medida preventiva. La gestión de Lengow luego realiza un análisis y un plan de acción de mejora (si es necesario) basado en las lecciones aprendidas de los incidentes.

4.3 Indicadores de rendimiento

*IT : Indicador Técnico

4.4 Responsabilidad de LENGOW

LENGOW no puede ser responsable en los siguientes casos:

• negativa del CLIENTE a cooperar, o cooperación insuficiente del CLIENTE, en la resolución de Anomalías y en particular en las respuestas a preguntas y solicitudes de información;

• incumplimiento del CLIENTE con el procedimiento de reporte de incidentes;

• uso de la SOLUCIÓN LENGOW de una manera que no esté de acuerdo con su Documentación o las regulaciones vigentes;

• modificación de todo o parte de la SOLUCIÓN LENGOW por parte del CLIENTE o un tercero, sin la autorización expresa de LENGOW;

• daño intencional, daño malicioso, sabotaje;

• falla de la red eléctrica o de telecomunicaciones del operador del CLIENTE;

• contaminación con un virus de los datos y/o software del CLIENTE, cuya protección es responsabilidad de este último;

• la ocurrencia de cualquier daño que pueda resultar de un error o negligencia del CLIENTE, o que este último podría haber evitado al tomar consejo de LENGOW;

• pérdida de datos del CLIENTE o retraso en el enrutamiento de datos tras una intervención de un tercero designado por el CLIENTE, o porque el CLIENTE no ha tomado la precaución de guardar sus datos antes de una intervención de LENGOW.

Del mismo modo, cualquier Anomalía independiente de LENGOW, en particular en caso de fuerza mayor, o cualquier otra causa dependiente de la responsabilidad de terceros (marketplaces por ejemplo) o terceros solicitados por el CLIENTE para usar la SOLUCIÓN LENGOW (agencia por ejemplo) están excluidos de cualquier compensación y no pueden llevar a la terminación de este Acuerdo.

V. Alojamiento

La SOLUCIÓN LENGOW está alojada en servidores ubicados en centros de datos en la Unión Europea. LENGOW asegura que la SOLUCIÓN está alojada de acuerdo con los estándares del mercado y bajo condiciones de seguridad suficientes, durante toda la duración de este Acuerdo.