Con il cambiare della tecnologia e dei comportamenti di acquisto, l’e-commerce è diventato naturalmente multicanale. Attualmente è inaugurato sia online che nei negozi fisici. I clienti possono accedervi sia nel mondo reale che in quello virtuale: in ogni caso vogliono seguire un percorso coerente di acquisto e beneficiare di relazioni ottimali con i clienti.
La gestione dell’e-commerce multicanale è nata da questa idea. Consiste nell'implementare una strategia di marketing, basata allo stesso tempo su tutti i canali di distribuzione, in modo da ampliare il pubblico della società moltiplicando i punti di contatto (piattaforme di vendita online, marketplace, applicazioni mobili, negozi “tradizionali”, campagne pubblicitarie tradizionali, distributori di terze parti, ecc.).
Detto questo, una strategia multicanale può funzionare solo se viene adottata una gestione coerente in tutti i canali, evitando così l'auto-competizione: un canale che ne inghiotte un altro, quando il successo di un canale significa che gli altri sono lasciati indietro. Al fine di definire una strategia di comunicazione pertinente, che comprenda tutti i canali, la gestione dell’e-commerce multicanale è finalizzata a:
una migliore valutazione delle sfide di vendita;
una migliore coerenza nell’uso dei canali, in linea con gli obiettivi e le regole di comunicazione interna;
un modo unificato e armonioso di trattare le relazioni con i clienti in un ecosistema costituito da più canali.
