Annexe — Niveaux de service solution Lengow

Version 11.07.2023

I. Définitions

« Anomalie » : désigne tout défaut de fonctionnement ou erreur de la SOLUTION LENGOW, se traduisant par des résultats non conformes à sa Documentation ou une indisponibilité (indisponibilité de services applicatifs) de la SOLUTION LENGOW.
Une Anomalie nécessite une correction, précédée, ou non, par la fourniture d’une Solution de contournement.
Une Anomalie est nécessairement reproductible. Les Anomalies sont classées en trois catégories, en fonction de leur incidence sur le fonctionnement de la SOLUTION LENGOW : les Anomalies Bloquantes, les Anomalies Majeures et les Anomalies Mineures.

« Anomalie Bloquante » : désigne toute Anomalie rendant impossible l’utilisation de la SOLUTION LENGOW dans son intégralité, ou rendant indisponible une ou plusieurs de ses fonctionnalités essentielles, caractérisée par une conséquence immédiate, continue et généralisée sur les processus métiers (notamment et non exclusivement l’accès à la SOLUTION LENGOW, l’importation des données produit, la génération des flux à destination des DIFFUSEURS, les API publiques) et pour laquelle aucune Solution de contournement n’est envisageable.
Le fonctionnement en mode dégradé de la fonctionnalité concernée par l’Anomalie est accepté pendant la période de résolution de l’Anomalie.

« Anomalie Majeure » : désigne toute Anomalie, qui, entrave la disponibilité globale de la SOLUTION LENGOW mais pour laquelle une solution de contournement est possible, ou impacte une des fonctionnalités logicielles essentielles de la SOLUTION LENGOW tout en permettant une utilisation partielle de ladite SOLUTION. L’utilisation de la SOLUTION LENGOW par le client se poursuit, mais les process métiers du client sont sérieusement affectés.

« Anomalie Mineure » : désigne toute Anomalie autre qu’une Anomalie Bloquante ou Majeure.

« Disponibilité » : désigne le taux de disponibilité garanti de la SOLUTION LENGOW sur la période de référence, hors les périodes de Maintenance programmée, et interventions au titre de la gestion de la sécurité de la SOLUTION LENGOW.

« Documentation » : désigne la documentation de toute nature et notamment la documentation technique, la documentation d’utilisation, les supports de formation, les procédures opérationnelles documentant l’ensemble des fonctionnalités accessibles aux Utilisateurs et, de façon générale, toutes informations se rapportant à la SOLUTION LENGOW nécessaires ou utiles à son utilisation, que cette documentation soit remise sur support papier, en ligne ou sur un autre support. En tout état de cause, la Documentation est accessible à l’adresse suivante : https://help.lengow.com/hc/fr.

« Maintenance corrective » : désigne la fourniture des corrections de la SOLUTION LENGOW, sur demande du CLIENT ou à l’initiative de LENGOW, notamment pour corriger les Anomalies de la SOLUTION LENGOW selon leur criticité conformément aux engagements de niveaux de Service définis au présent Contrat.

« Maintenance Evolutive » : désigne la fourniture au CLIENT, à l’initiative de LENGOW de Mises à jour et Nouvelles Versions de la SOLUTION LENGOW. La Maintenance Evolutive est incluse dans le prix des OFFRES, sauf si des évolutions ont été demandées de façon spécifique par le CLIENT, auquel cas, celles-ci feront l’objet d’un devis préalable remis au CLIENT.

« Maintenance Programmée » :  désigne la durée totale durant n’importe quel mois calendaire, mesuré en minutes, pendant laquelle le CLIENT sera dans l’incapacité d’accéder aux fonctions et modules de la SOLUTION LENGOW en raison d’un service de maintenance prévu et mis en place par LENGOW comme indiqué ci-dessous.

« Mise(s) à Jour » : désigne(nt) (i) les compilations des corrections d’Anomalies et des améliorations techniques et/ou de fonctionnalités fournies par LENGOW dans le cadre de la Maintenance Evolutive, (ii) les modifications rendues nécessaires par l’évolution des techniques, des systèmes d’exploitation et/ou de la configuration matérielle, (iii) ainsi que les modifications requises pour mettre à jour la SOLUTION LENGOW par rapport aux évolutions réglementaires.

« Nouvelle(s) Version(s) » : désigne(nt) les versions successives de la SOLUTION LENGOW depuis la première version souscrite par le CLIENT à la date de conclusion du Contrat, ainsi que les évolutions apportées à la SOLUTION à l’initiative de LENGOW issues de nouveaux développements et/ou apportant de nouvelles fonctionnalités.

« Solution de contournement » : désigne la méthode de résolution d’une Anomalie de telle manière que l’Anomalie, bien que subsistante, ne constitue plus un obstacle à l’utilisation de la SOLUTION LENGOW.

II. Maintenance

LENGOW s’engage à réaliser les opérations de maintenance nécessaires au bon fonctionnement de la SOLUTION LENGOW conformément aux engagements prévus aux présentes.

2.1 Maintenance corrective

La Maintenance corrective s’entend du maintien en conditions opérationnelles de la SOLUTION LENGOW conformément aux engagements de niveaux de services.

Les prestations de Maintenance corrective consistent en l’analyse, la correction ou le contournement de toute Anomalie qui apparaît dans le fonctionnement de la SOLUTION LENGOW. Les Anomalies détectées seront diagnostiquées, répertoriées et une gravité y sera associée.

Si des Solutions de contournement sont mises en œuvre, celles-ci seront provisoires et seront complétées par des corrections définitives, sauf si les Solutions de contournement conviennent au CLIENT.

Les modalités de résolution des Anomalies sont décrites à l’article « Résolution des Anomalies » ci-après.

2.2 Maintenance évolutive

Pendant la durée du Contrat, le CLIENT bénéficiera, sans surcoût, de toute Nouvelle Version et Mises à jour de la SOLUTION LENGOW fournie par LENGOW.

Les Mises à jour de la SOLUTION LENGOW sont déployées automatiquement pour tous les clients, sans coût supplémentaire sur le périmètre contractuel.

Toute demande d’intégration, de cession ou de fusion de société sera considérée comme une demande d’évolution à la demande du CLIENT et pourra faire l’objet d’une facturation supplémentaire après acceptation par le CLIENT d’un devis préalablement remis par LENGOW.

III. SUPPORT TECHNIQUE – ASSISTANCE

Cette partie explique les dispositions spéciales applicables au SUPPORT CLIENT de LENGOW.

LENGOW fournit une assistance technique et fonctionnelle aux Utilisateurs telle que définie dans les GCU. Il s’agit d’un service de LENGOW disponible pour tous les utilisateurs de la SOLUTION LENGOW.

Avant que le CLIENT n’envoie une demande au SUPPORT CLIENT de LENGOW, il s’engage à effectuer des recherches sur le help center de LENGOW pour vérifier si la demande ou le problème qu’il rencontre n’est pas d’ores et déjà documenté. Le CLIENT est conscient et accepte que le SUPPORT CLIENT est susceptible de rediriger sa demande vers le lien d’article approprié si les informations sont déjà fournies.

Le SUPPORT CLIENT de LENGOW est considéré comme le point de contact unique pour la déclaration d’incidents.

Toute demande envoyée au SUPPORT CLIENT de LENGOW par le CLIENT implique l’autorisation tacite, sans exception, d’accès par les équipes de support et techniques de LENGOW à la plateforme de production ou de pré-production du CLIENT à des fins d’analyse.

3.1 Ressources d’assistance

Le Help center de LENGOW est une ressource incontournable pour les guides produits, les FAQ, les guides, les tutoriels et tout autre contenu pertinent.

La fonction de recherche effectue des recherches dans toutes les ressources disponibles.

1. Les droits d’accès au help center de LENGOW et à l’outil de ticketing sont liés aux comptes créés sur la plateforme LENGOW.
2. Les demandes d’utilisateurs TRIAL ou de non-client ne sont pas pris en charge.

3.2 Heures d’ouverture du SUPPORT CLIENT

Les demandes d’assistance sont créées via le Help center de LENGOW, un outil d’assistance disponible pour tous les CLIENTS disposant d’un compte valide sur la plateforme LENGOW. Il est fortement recommandé de se connecter avant de soumettre une demande d’assistance.

Il est de la responsabilité du CLIENT de soumettre ses demandes. Si un tiers doit être impliqué dans la résolution du ticket, le CLIENT doit ajouter ses coordonnées dans le champ CC de la demande ou fournir l’adresse e-mail à l’équipe support de LENGOW.

Le Centre d’aide de LENGOW est accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ; les demandes sont traitées par une équipe de consultants d’assistance, du lundi au vendredi de 9 heures à 12h30 et de 14 heures à 18h30, heure d’Europe centrale.

3.3 ASSISTANCE – Procédure à suivre

Les demandes faites au support doivent suivre la procédure mentionnée ci-dessous. En fonction du type de demande, les étapes 2 et 4 peuvent être les étapes finales de la procédure. Les niveaux 1 – Customer Support et 2 – Technical Support sont chargés de la gestion de la relation client.

3.4 Soumettre une demande au SUPPORT

Lors de la soumission de demandes, le CLIENT doit spécifier les informations suivantes:

• Le thème de la demande (champ « Ma demande concerne« )
• L’impact du problème rencontré sur ses processus métier selon les définitions suivantes (l’impact peut être révisé par LENGOW s’il est jugé inexact.) :
  • Limité – J’ai une question sur l’utilisation de la Solution Lengow, un besoin de conseil sur la configuration, une aide sur la compréhension d’un message d’erreur ou une demande d’évolution.
    Ex : Offrez-vous cette fonctionnalité sur la Marketplace? Comment faire une règle d’exclusion? Comment pousser un prix avec une remise de 30%?
  • Modéré –
    – Mon activité est affectée sur un périmètre limité de produits ou de commandes/n’est pas actuellement affectée par cette demande mais le deviendra si je ne trouve pas de solution.
    – J’ai besoin d’aide sur un message d’erreur.
    Ex : J’ai un message d’erreur sur certains de mes produits que je ne peux pas résoudre et je ne peux pas les publier.
  • Sérieux – Mon activité est partiellement affectée par une anomalie logicielle, avec une perte potentielle de revenus, toutefois la Solution Lengow peut être partiellement utilisée ou globalement utilisée avec une solution de contournement.
    Ex : Je ne peux pas mettre à jour mon stock ; je n’ai pas reçu certaines commandes dans mon back office…
  • Critique – Toute mon activité est affectée par une importante anomalie logicielle ou une indisponibilité de service, ce qui entraîne une perte de revenus immédiate et globale, sans qu’aucune Solution de contournement ne soit disponible.
    Ex : Je ne reçois plus aucune commande / les API ne répondent plus…
• La nature de sa demande (champs « Ma demande concerne » / « Je voudrais » )

Selon la valeur choisie dans « Ma demande concerne », le CLIENT sera invité à fournir des détails supplémentaires. Ces informations sont obligatoires, en particulier l’identifiant du compte ou les identifiants faisant référence à la demande (flux, catalogue, commande…).
Pour savoir comment trouver les informations d’identification, le CLIENT doit se référer à l’article du centre d’aide.
La soumission des tickets au support client (niveau 1) est proposée dans les langues suivantes : français, anglais, italien, espagnol, allemand et chinois.
Selon la période et le volume des demandes, des réponses peuvent être fournies en anglais.

3.5 Temps de réponse du support

Lengow ne peut être tenu responsable des délais de traitement et des retards dus à des tiers.

Pour chaque demande signalée par le CLIENT conformément aux procédures mentionnées à la section 3.3, LENGOW :

• accusera réception de la demande et, si possible, fournira ses premières réponses dans les délais de de première réponse (DPR) indiqués
• fera tout son possible pour répondre au demandeur dans les délais de réponse spécifiés
• analysera l’erreur, qui peut inclure des informations supplémentaires à fournir par le CLIENT.
• pourra changer, à la demande du CLIENT, le niveau de d’impact dans le processus d’assistance.

3.6 Support téléphonique

Les lignes téléphoniques sont ouvertes du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 14h à 18h30 (heure d’Europe centrale) et proposées dans les langues suivantes : français, anglais, italien, espagnol et allemand.

Le CLIENT reconnaît que si aucun consultant n’est disponible dans la langue choisie, les réponses peuvent être fournies en anglais.

Pour qualifier la demande, le CLIENT doit spécifier son ID CLIENT ainsi que le nom et le prénom de l’appelant.

Le CLIENT reconnaît que le support téléphonique est à privilégier pour le suivi des tickets préalablement ouverts.

Pour optimiser le contact avec le support téléphonique, il est toujours préférable d’avoir autant de détails écrits que possible au préalable. Ainsi, l’agent sera en mesure de mener des recherches et de fournir une meilleure réponse.

Dans tous les cas et pour un meilleur suivi, l’appel du CLIENT sera retranscrit via un ticket pour le résumer ou pour le suivi. Dans ce dernier cas, les consultants LENGOW peuvent demander au CLIENT de compléter sa demande par le biais du ticket écrit automatiquement ouvert afin de procéder à son traitement.

Si pendant les heures d’ouverture du support, aucun agent n’est disponible pour répondre au CLIENT, ce dernier a la possibilité de laisser un message vocal en précisant son ID client, son nom et son numéro de téléphone. LENGOW fera de son mieux pour rappeler le CLIENT.

3.7 Champ d’intervention du support

a. Demandes non prises en charge

• Support pour les utilisateurs autres que les contacts désignés dans la plateforme LENGOW.
• Support pour les utilisateurs de la plateforme en TRIAL
• Toute action qui est sous le contrôle de l’utilisateur sur la plateforme LENGOW ou les données CLIENT.
• Les versions personnalisées du plugin LENGOW (personnalisé = le code du produit original a été modifié).
• Support pour les add-ons de fournisseurs tiers.
• Demandes de développement. Veuillez contacter notre Professional services via votre Customer Success Manager LENGOW.
• Demandes de fonctionnalités ou de développement supplémentaires de la part des équipes produit ou développement.
• Questions sur les intégrations d’applications tierces ou les plugins tiers. Lengow fera de son mieux pour aider le CLIENT, mais pourra le rediriger si la demande n’est pas directement liée à l’utilisation de la plateforme LENGOW mais aux exigences des partenaires.
• Formation produit ou configuration complète d’un flux.

b. Demandes prises en charge

• Conseils pour utiliser l’interface de la plateforme LENGOW pour des demandes liées à un sujet précis et limité. En cas de besoin global concernant la plateforme, le Customer Success Manager du CLIENT peut offrir des services supplémentaires (par exemple, des services pour mieux comprendre la plateforme ou pour configurer/corriger un flux complet…).
• Qualification et correction d’anomalies confirmées. 
• Actions techniques* qui ne sont pas entre les mains de l’utilisateur.
  *Les actions techniques qui ne peuvent pas être réalisées par le CLIENT. Une action technique inclut notamment: Whitelisting d’IP, commandes de test, mises à jour de thésaurus, duplication de flux.

3.8 Résolution et clôture des demandes

Sauf pour les tickets abandonnés laissés sans réponse par le CLIENT, les demandes seront closes de la manière suivante :

• En fonction de la nature du problème, la résolution peut prendre la forme d’une explication, d’une recommandation, d’instructions d’utilisation, d’instructions de contournement ou de la mise à jour/mise à niveau de la solution LENGOW.
• Pour les problèmes hors du champ d’application du support, LENGOW peut également clôturer les problèmes en identifiant l’erreur comme étant hors du champ d’application du support, ou découlant d’une version, d’une plateforme ou d’un cas d’utilisation qui est exclu de ces SLA.
  Le CLIENT peut alors être invité à contacter un support tiers. En cas de problèmes extérieurs impliquant des tiers, il n’est pas de la responsabilité de LENGOW de mettre le CLIENT en contact avec ces tiers. LENGOW ne peut être tenu responsable de l’assistance, du suivi ou du temps de résolution de ces problèmes extérieurs.

En cas de nouveaux sujets dans la même demande, le CLIENT sera invité à créer une nouvelle demande.

IV. ENGAGEMENTS TECHNIQUES

Il est précisé que tous les horaires spécifiés au sein de la présente convention de service sont des horaires France métropolitaine et les jours et heures s’entendent en jours et heures ouvrés.

4.1 Disponibilité de la SOLUTION LENGOW

L’engagement de LENGOW, et le calcul des KPI (Key Performance Indicators ou indicateurs de performance) associés, porte sur une disponibilité des services applicatifs de la SOLUTION LENGOW 7j/7j et 24h/24h.

La SOLUTION LENGOW fonctionne avec un taux de disponibilité au minimum de 98%, mesuré sur une année, hors les cas de Maintenance Programmée et d’interventions au titre de la sécurité.

Dans la mesure du possible, les périodes de Maintenance Programmée sont limitées à 6 heures par trimestre et se déroulent en dehors des jours ou heures ouvré(e)s de bureau et/ou pendant la nuit (France Métropolitaine). LENGOW notifie au CLIENT la survenance d’une opération de Maintenance Programmée au moins deux (2) jours ouvrés avant la date effective par tous moyens (ex : e-mail au point de contact principal du CLIENT dans le cadre de l’utilisation de la SOLUTION LENGOW).

4.2 Réponses Support et Résolution des anomalies

4.2.1 Engagements de LENGOW

Pour chaque Anomalie signalée par le Client conformément aux précédentes procédures définies dans le présent document, LENGOW s’engage à :

• définir le niveau de gravité de l’Anomalie selon les termes définis dans le présent document,
• mettre tous les moyens possibles et raisonnables pour confirmer la réception de l’Anomalie signalée dans le délai de prise en charge précisé dans le Contrat en vigueur et du temps de réponse associé,
• analyser l’Anomalie et, le cas échéant, vérifier l’existence du ou des problèmes ayant entraîné l’Anomalie, ce qui peut inclure une demande au Client de fourniture d’informations supplémentaires,
• déployer les efforts possibles et raisonnables pour résoudre l’Anomalie signalée au regard de la gravité de cette dernière.

À la demande du Client, LENGOW et le CLIENT pourront être amenés à réévaluer le niveau de gravité de l’Anomalie signalée, selon les termes définis dans le présent document, et le délai de communication du SUPPORT CLIENT concernant le traitement en cours de ladite Anomalie.

4.2.2 Procédure de gestion des incidents

L’objectif de la procédure de gestion des incidents est de prévenir et d’atténuer les dommages de la desdits incidents en déclenchant un suivi efficace et régulier des actions qu’il n’est pas possible de traiter par des processus standards afin de résoudre rapidement l’Anomalie.

• Déclenchement

La procédure de gestion des incidents (aussi appelée “gestion de crise”) est déclenchée dans l’une des circonstances suivantes :

• indisponibilité non programmée de la SOLUTION LENGOW ou d’autres services clés (par exemple, les API publiques, le moteur d’indexation, le composant de gestion des commandes) pendant plus de 10 minutes, avec un impact sur plusieurs Clients.
• Anomalie de gravité “Incident”, c’est-à-dire une Anomalie Bloquante rapportée par plusieurs Clients dont l’impact se caractérise par une conséquence immédiate, continue et généralisée sur le chiffre d’affaires de plusieurs Clients, sans Solution de contournement.

• Procédure

La première action consiste à déclencher la création d’une « cellule de crise ».

Cette “cellule de crise” identifie les Clients qui sont potentiellement impactés par l’incident et établit un plan de communication afin d’informer lesdits Clients impactés.

La “cellule de crise” comprend, sans s’y limiter, les membres de l’équipe SUPPORT CLIENT en charge de l’incident, le manager de l’incident, les managers du service SUPPORT CLIENT, un représentant des services infrastructure et un représentant du service R&D. Ainsi, des procédures de communication régulière aux Clients, de résolution et de retour d’information post-crise sont mises en place.

La “cellule de crise” est démantelée une fois le problème complètement résolu, les Clients informés de la résolution et le rapport d’incident interne est créé. Le rapport d’incident comprend un résumé de l’incident, l’analyse avec la cause d’origine, les actions correctives et les éventuelles mesures préventives. La direction de Lengow réalise ensuite une analyse et un plan d’action d’amélioration (si nécessaire) en fonction des enseignements tirés des incidents.

4.3 Indicateurs de performance

*IT : Indicateur Technique

4.4 Responsabilité de LENGOW

LENGOW ne saurait voir sa responsabilité mise en cause dans les cas ci-après :

• refus du CLIENT de collaborer, ou insuffisance de collaboration du CLIENT, dans la résolution des Anomalies et notamment dans les réponses aux questions et demandes de renseignement ;
• non-respect par le CLIENT de la procédure de déclaration des incidents ;
• utilisation de la SOLUTION LENGOW de manière non conforme à sa Documentation ou à la règlementation en vigueur ;
• modification de tout ou partie de la SOLUTION LENGOW par le CLIENT ou un tiers, sans autorisation expresse de LENGOW ;
• acte volontaire de dégradation, malveillance, sabotage ;
• défaillance du réseau électrique ou de télécommunications de l’opérateur du CLIENT ;
• contamination par virus des données et/ou logiciels du CLIENT dont la protection incombe à ce dernier ;
• survenance de tout dommage qui résulterait d’une faute ou d’une négligence du CLIENT, ou que celui-ci aurait pu éviter en faisant appel aux conseils de LENGOW ;
• perte de données du CLIENT ou retard dans l’acheminement des données faisant suite à une intervention d’un tiers désigné par le CLIENT, ou parce que le CLIENT n’a pas pris la précaution de sauvegarder ses données préalablement à une intervention de LENGOW.

De même, toute Anomalie indépendante de LENGOW, notamment cas de force majeure, ou tout autre cause dépendante de la responsabilité de tiers (places de marché par exemple) ou encore de tiers sollicités par le CLIENT à utiliser la SOLUTION LENGOW (agence par exemple) sont exclues de toute indemnisation et ne peuvent entraîner la résiliation du présent Contrat.