Annexe — Niveaux de service solution Lengow

Version 04.11.2022

I. Définitions

« Anomalie » : désigne tout défaut de fonctionnement ou erreur de la SOLUTION LENGOW, se traduisant par des résultats non conformes à sa Documentation ou une indisponibilité (indisponibilité de services applicatifs) de la SOLUTION LENGOW.
Une Anomalie nécessite une correction, précédée, ou non, par la fourniture d’une Solution de contournement.
Une Anomalie est nécessairement reproductible. Les Anomalies sont classées en trois catégories, en fonction de leur incidence sur le fonctionnement de la SOLUTION LENGOW : les Anomalies Bloquantes, les Anomalies Majeures et les Anomalies Mineures.

« Anomalie Bloquante » : désigne toute Anomalie rendant impossible l’utilisation de la SOLUTION LENGOW dans son intégralité, ou rendant indisponible une ou plusieurs de ses fonctionnalités essentielles, caractérisée par une conséquence immédiate, continue et généralisée sur les processus métiers (notamment et non exclusivement l’accès à la SOLUTION LENGOW, l’importation des données produit, la génération des flux à destination des DIFFUSEURS, les API publiques) et pour laquelle aucune Solution de contournement n’est envisageable.
Le fonctionnement en mode dégradé de la fonctionnalité concernée par l’Anomalie est accepté pendant la période de résolution de l’Anomalie.

« Anomalie Majeure » : désigne toute Anomalie, qui, entrave la disponibilité globale de la SOLUTION LENGOW mais pour laquelle une solution de contournement est possible, ou impacte une des fonctionnalités logicielles essentielles de la SOLUTION LENGOW tout en permettant une utilisation partielle de ladite SOLUTION. L’utilisation de la SOLUTION LENGOW par le client se poursuit, mais les process métiers du client sont sérieusement affectés.

« Anomalie Mineure » : désigne toute Anomalie autre qu’une Anomalie Bloquante ou Majeure.

« Disponibilité » : désigne le taux de disponibilité garanti de la SOLUTION LENGOW sur la période de référence, hors les périodes de Maintenance programmée, et interventions au titre de la gestion de la sécurité de la SOLUTION LENGOW.

« Documentation » : désigne la documentation de toute nature et notamment la documentation technique, la documentation d’utilisation, les supports de formation, les procédures opérationnelles documentant l’ensemble des fonctionnalités accessibles aux Utilisateurs et, de façon générale, toutes informations se rapportant à la SOLUTION LENGOW nécessaires ou utiles à son utilisation, que cette documentation soit remise sur support papier, en ligne ou sur un autre support. En tout état de cause, la Documentation est accessible à l’adresse suivante : https://help.lengow.com/hc/fr.

« Maintenance corrective » : désigne la fourniture des corrections de la SOLUTION LENGOW, sur demande du CLIENT ou à l’initiative de LENGOW, notamment pour corriger les Anomalies de la SOLUTION LENGOW selon leur criticité conformément aux engagements de niveaux de Service définis au présent Contrat.

« Maintenance Evolutive » : désigne la fourniture au CLIENT, à l’initiative de LENGOW de Mises à jour et Nouvelles Versions de la SOLUTION LENGOW. La Maintenance Evolutive est incluse dans le prix des OFFRES, sauf si des évolutions ont été demandées de façon spécifique par le CLIENT, auquel cas, celles-ci feront l’objet d’un devis préalable remis au CLIENT.

« Maintenance Programmée » :  désigne la durée totale durant n’importe quel mois calendaire, mesuré en minutes, pendant laquelle le CLIENT sera dans l’incapacité d’accéder aux fonctions et modules de la SOLUTION LENGOW en raison d’un service de maintenance prévu et mis en place par LENGOW comme indiqué ci-dessous.

« Mise(s) à Jour » : désigne(nt) (i) les compilations des corrections d’Anomalies et des améliorations techniques et/ou de fonctionnalités fournies par LENGOW dans le cadre de la Maintenance Evolutive, (ii) les modifications rendues nécessaires par l’évolution des techniques, des systèmes d’exploitation et/ou de la configuration matérielle, (iii) ainsi que les modifications requises pour mettre à jour la SOLUTION LENGOW par rapport aux évolutions réglementaires.

« Nouvelle(s) Version(s) » : désigne(nt) les versions successives de la SOLUTION LENGOW depuis la première version souscrite par le CLIENT à la date de conclusion du Contrat, ainsi que les évolutions apportées à la SOLUTION à l’initiative de LENGOW issues de nouveaux développements et/ou apportant de nouvelles fonctionnalités.

« Solution de contournement » : désigne la méthode de résolution d’une Anomalie de telle manière que l’Anomalie, bien que subsistante, ne constitue plus un obstacle à l’utilisation de la SOLUTION LENGOW.

II. Maintenance

LENGOW s’engage à réaliser les opérations de maintenance nécessaires au bon fonctionnement de la SOLUTION LENGOW conformément aux engagements prévus aux présentes.

2.1 Maintenance corrective

La Maintenance corrective s’entend du maintien en conditions opérationnelles de la SOLUTION LENGOW conformément aux engagements de niveaux de services.

Les prestations de Maintenance corrective consistent en l’analyse, la correction ou le contournement de toute Anomalie qui apparaît dans le fonctionnement de la SOLUTION LENGOW. Les Anomalies détectées seront diagnostiquées, répertoriées et une gravité y sera associée.

Si des Solutions de contournement sont mises en œuvre, celles-ci seront provisoires et seront complétées par des corrections définitives, sauf si les Solutions de contournement conviennent au CLIENT.

Les modalités de résolution des Anomalies sont décrites à l’article « Résolution des Anomalies » ci-après.

2.2 Maintenance évolutive

Pendant la durée du Contrat, le CLIENT bénéficiera, sans surcoût, de toute Nouvelle Version et Mises à jour de la SOLUTION LENGOW fournie par LENGOW.

Les Mises à jour de la SOLUTION LENGOW sont déployées automatiquement pour tous les clients, sans coût supplémentaire sur le périmètre contractuel.

Toute demande d’intégration, de cession ou de fusion de société sera considérée comme une demande d’évolution à la demande du CLIENT et pourra faire l’objet d’une facturation supplémentaire après acceptation par le CLIENT d’un devis préalablement remis par LENGOW.

III. SUPPORT TECHNIQUE – ASSISTANCE

LENGOW fournit au CLIENT un SUPPORT CLIENT qui est chargé de l’assistance technique et fonctionnelle des Utilisateurs telle que définie dans les CGU. Il s’agit d’un service mutualisé de LENGOW, point d’entrée pour tous les utilisateurs de la SOLUTION LENGOW.

Un interlocuteur ou un groupe de référents identifiés comme “Users” sur la SOLUTION du CLIENT pourra ainsi déclarer toute Anomalie via la déclaration d’un ticket sur le Help Center LENGOW : https://help.lengow.com/, ou par téléphone (selon l’OFFRE souscrite).

Avant tout envoi de demande au SUPPORT CLIENT de LENGOW par le CLIENT, ce dernier s’engage à effectuer une recherche au sein du Help Center afin de vérifier si la problématique rencontrée n’est pas d’ores et déjà documentée.

Le SUPPORT CLIENT est considéré comme le point de contact unique pour la déclaration d’incidents.

Tout envoi de demande au SUPPORT CLIENT de LENGOW par le CLIENT entraîne l’autorisation tacite, sans exception, de l’accès par les équipes support et technique de LENGOW à la base de production ou de pré-production du CLIENT à des fins d’analyses.

Le SUPPORT CLIENT est disponible aux heures et jours ouvrés suivants : du lundi au vendredi de 9h à 13h et de 14h  à 18h30 CET.

Sont exclus des obligations de Maintenance et de Support de Lengow les services suivants :

– matériel(s) et/ou logiciel(s) utilisé(s) autres que ceux spécifiés dans la Documentation applicable,

– résolution de problèmes rencontrés par le Client utilisant le Service autrement que conformément à la Documentation applicable ou au Contrat,

– formations,

– personnalisation, intégration et tout problème résultant d’une utilisation non standard de la SOLUTION LENGOW,

– prise de contrôle sur site ou à distance par Lengow sur simple demande du CLIENT, excepté dans le cas où Lengow demande au CLIENT un accès à distance afin de comprendre un problème,

– tout effet de bord causé directement ou indirectement par une erreur, omission ou mauvaise utilisation de la SOLUTION LENGOW par le CLIENT,

– assistance aux développements et personnalisations spécifiques de la SOLUTION LENGOW demandées par le CLIENT,

– assistance concernant des produits, services ou technologies en dehors de la SOLUTION LENGOW, y compris la mise en œuvre, l’administration ou l’utilisation de technologies tierces.

De manière à faciliter l’exécution du CONTRAT et desdites SLA par le SUPPORT CLIENT de LENGOW, les conditions suivantes doivent être respectées par le CLIENT :

– catégoriser avec précision la demande envoyée au SUPPORT CLIENT via le formulaire,
–  indiquer l’impact du problème rencontré sur ses processus métiers selon les définitions suivantes :

Limité – “J’ai une question sur l’utilisation de la Solution Lengow, un besoin de conseil sur la configuration, une aide sur la compréhension d’un message d’erreur ou une demande d’évolution.”

Modéré – “Mon activité est affectée sur un périmètre limité de produits ou de commandes/n’est pas actuellement affectée par cette demande mais le deviendra si je ne trouve pas de solution.”

Sérieux – “Mon activité est partiellement affectée par une anomalie logicielle, avec une perte potentielle de revenus, toutefois la Solution Lengow peut être partiellement utilisée ou globalement utilisée avec une Solution de contournement.”

Critique – “Toute mon activité est affectée par une importante anomalie logicielle ou une indisponibilité de service, ce qui entraîne une perte de revenus immédiate et globale, sans qu’aucune Solution de contournement ne soit disponible.”

Nota Bene : le SUPPORT CLIENT de LENGOW se réserve le droit de réviser l’impact si celui-ci est jugé inexact.

– indiquer son ID de compte, les ID de Commande, de Catalogue ou de Flux Diffuseur (selon le cas),

– décrire avec précision la demande et la situation rencontrée (contexte, message(s) d’erreur(s) reçu(s), comportement attendu, etc.) en la documentant le cas échéant par tous moyens à sa disposition et ce, afin de permettre à LENGOW de qualifier les éventuelles Anomalies portées à sa connaissance,

– indiquer la langue privilégiée pour le traitement de la demande.

Nota Bene : selon l’activité saisonnière et/ou les disponibilités du SUPPORT CLIENT de LENGOW, par défaut une réponse en anglais pourra être fournie.

Les demandes peuvent être envoyées à tout moment 7j/7j, et 24h/24h mais leur traitement par le SUPPORT CLIENT de LENGOW sera assuré selon les heures ouvrées suivantes (9h-13h / 14h – 18h30 CET).

IV. ENGAGEMENTS TECHNIQUES

Il est précisé que tous les horaires spécifiés au sein de la présente convention de service sont des horaires France métropolitaine et les jours et heures s’entendent en jours et heures ouvrés.

4.1 Disponibilité de la SOLUTION LENGOW

L’engagement de LENGOW, et le calcul des KPI (Key Performance Indicators ou indicateurs de performance) associés, porte sur une disponibilité des services applicatifs de la SOLUTION LENGOW 7j/7j et 24h/24h.

La SOLUTION LENGOW fonctionne avec un taux de disponibilité au minimum de 98%, mesuré sur une année, hors les cas de Maintenance Programmée et d’interventions au titre de la sécurité.

Dans la mesure du possible, les périodes de Maintenance Programmée sont limitées à 6 heures par trimestre et se déroulent en dehors des jours ou heures ouvré(e)s de bureau et/ou pendant la nuit (France Métropolitaine). LENGOW notifie au CLIENT la survenance d’une opération de Maintenance Programmée au moins deux (2) jours ouvrés avant la date effective par tous moyens (ex : e-mail au point de contact principal du CLIENT dans le cadre de l’utilisation de la SOLUTION LENGOW).

4.2 Réponses Support et Résolution des anomalies

4.2.1 Engagements de LENGOW

Pour chaque Anomalie signalée par le Client conformément aux précédentes procédures définies dans le présent document, LENGOW s’engage à :

• définir le niveau de gravité de l’Anomalie selon les termes définis dans le présent document,
• mettre tous les moyens possibles et raisonnables pour confirmer la réception de l’Anomalie signalée dans le délai de prise en charge précisé dans le Contrat en vigueur et du temps de réponse associé,
• analyser l’Anomalie et, le cas échéant, vérifier l’existence du ou des problèmes ayant entraîné l’Anomalie, ce qui peut inclure une demande au Client de fourniture d’informations supplémentaires,
• déployer les efforts possibles et raisonnables pour résoudre l’Anomalie signalée au regard de la gravité de cette dernière.

À la demande du Client, LENGOW et le CLIENT pourront être amenés à réévaluer le niveau de gravité de l’Anomalie signalée, selon les termes définis dans le présent document, et le délai de communication du SUPPORT CLIENT concernant le traitement en cours de ladite Anomalie.

4.2.2 Procédure de gestion des incidents

L’objectif de la procédure de gestion des incidents est de prévenir et d’atténuer les dommages de la desdits incidents en déclenchant un suivi efficace et régulier des actions qu’il n’est pas possible de traiter par des processus standards afin de résoudre rapidement l’Anomalie.

• Déclenchement

La procédure de gestion des incidents (aussi appelée “gestion de crise”) est déclenchée dans l’une des circonstances suivantes :

• indisponibilité non programmée de la SOLUTION LENGOW ou d’autres services clés (par exemple, les API publiques, le moteur d’indexation, le composant de gestion des commandes) pendant plus de 10 minutes, avec un impact sur plusieurs Clients.
• Anomalie de gravité “Incident”, c’est-à-dire une Anomalie Bloquante rapportée par plusieurs Clients dont l’impact se caractérise par une conséquence immédiate, continue et généralisée sur le chiffre d’affaires de plusieurs Clients, sans Solution de contournement.

• Procédure

La première action consiste à déclencher la création d’une « cellule de crise ».

Cette “cellule de crise” identifie les Clients qui sont potentiellement impactés par l’incident et établit un plan de communication afin d’informer lesdits Clients impactés.

La “cellule de crise” comprend, sans s’y limiter, les membres de l’équipe SUPPORT CLIENT en charge de l’incident, le manager de l’incident, les managers du service SUPPORT CLIENT, un représentant des services infrastructure et un représentant du service R&D. Ainsi, des procédures de communication régulière aux Clients, de résolution et de retour d’information post-crise sont mises en place.

La “cellule de crise” est démantelée une fois le problème complètement résolu, les Clients informés de la résolution et le rapport d’incident interne est créé. Le rapport d’incident comprend un résumé de l’incident, l’analyse avec la cause d’origine, les actions correctives et les éventuelles mesures préventives. La direction de Lengow réalise ensuite une analyse et un plan d’action d’amélioration (si nécessaire) en fonction des enseignements tirés des incidents.

4.3 Indicateurs de performance

*IT : Indicateur Technique

4.4 Responsabilité de LENGOW

LENGOW ne saurait voir sa responsabilité mise en cause dans les cas ci-après :

• refus du CLIENT de collaborer, ou insuffisance de collaboration du CLIENT, dans la résolution des Anomalies et notamment dans les réponses aux questions et demandes de renseignement ;
• non-respect par le CLIENT de la procédure de déclaration des incidents ;
• utilisation de la SOLUTION LENGOW de manière non conforme à sa Documentation ou à la règlementation en vigueur ;
• modification de tout ou partie de la SOLUTION LENGOW par le CLIENT ou un tiers, sans autorisation expresse de LENGOW ;
• acte volontaire de dégradation, malveillance, sabotage ;
• défaillance du réseau électrique ou de télécommunications de l’opérateur du CLIENT ;
• contamination par virus des données et/ou logiciels du CLIENT dont la protection incombe à ce dernier ;
• survenance de tout dommage qui résulterait d’une faute ou d’une négligence du CLIENT, ou que celui-ci aurait pu éviter en faisant appel aux conseils de LENGOW ;
• perte de données du CLIENT ou retard dans l’acheminement des données faisant suite à une intervention d’un tiers désigné par le CLIENT, ou parce que le CLIENT n’a pas pris la précaution de sauvegarder ses données préalablement à une intervention de LENGOW.

De même, toute Anomalie indépendante de LENGOW, notamment cas de force majeure, ou tout autre cause dépendante de la responsabilité de tiers (places de marché par exemple) ou encore de tiers sollicités par le CLIENT à utiliser la SOLUTION LENGOW (agence par exemple) sont exclues de toute indemnisation et ne peuvent entraîner la résiliation du présent Contrat.